Regolamento marchio di qualità livello III

Con il termine „ospite/ospiti“ si intendono tutti i clienti e le persone che usufruiscono dei servizi dell'azienda insignita con il marchio di qualità di livello III.

Condizioni per l’ottenimento del marchio di qualità livello III

Le aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello III devono essere esistenti da almeno sei mesi e adempiere le seguenti condizioni:

  • Conformità a tutte le disposizioni di legge in vigore per la relativa azienda / il relativo settore (ad es. autorizzazioni, igiene, sicurezza, contratto collettivo di lavoro, ecc.)
     
  • Ogni azienda deve disporre di almeno una persona responsabile del marchio di qualità (Quality-Person) offerti nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» o altra formazione equivalente per la gestione della qualità oppure di avere acquisito i corrispondenti saperi mediante studio autonomo. Vengono presupposte almeno le seguenti conoscenze di base:
     
    • Principi base della gestione della qualità nel turismo
    • Formazione nel settore di gestione della qualità
    • L’azienda ha implementato con successo al suo interno un completo sistema di gestione qualità. Ai fini del livello III sono riconosciuti i seguenti sistemi di gestione qualità (QMS):
    • Certificazione a norma ISO 9001:2015
    • EFQM: assegnazione del secondo livello «Riconoscimento di eccellenza» (almeno 300 punti) oppure ottenimento dell’Esprix Award, del premio Esprix o finalista Esprix (questo riconoscimento dev’essere stato ottenuto nel medesimo anno della richiesta del livello III).
    • Valais Excellence  (certificazione ufficiale con ISO 9001:2015/ ISO14001:2015)
    • Label ibex fairstay con capitolo aggiuntivo 11 „Marchio di qualità livello III“
    • L’organe di controllo può ammettere altri sistemi integrati di gestione qualità (cfr. allegato).
  • L’azienda allega la copia del certificato, ancora valido per almeno un anno, e la copia del rapporto d’audit dell’istituto di certificazione. L’ambito di validità del certificato dell’azienda deve comprendere i processi chiave che dal punto di vista degli ospiti sono rilevanti e l’azienda deve comprovare l’integrazione delle competenze chiave nell’ambito di applicazione facente l’oggetto della certificazione.
     
  • L’azienda permette all’ente di controllo di visualizzare in qualsiasi momento del manuale QM (struttura dei processi). Il manuale QM, dopo esame sommario da parte dell’ente di controllo, verrà restituito al richiedente dietro espressa richiesta di quest’ultimo.
     
  • Disponibilità a migliorare costantemente la qualità e ad attuare ogni anno le procedure di autocontrollo con l’ausilio dei rispettivi strumenti.
     
  • Invio della documentazione debitamente compilata all’ente di controllo e pagamento della tassa di esame e di branding (cf. tassa di esame e di branding).
     
  • Invio del rapporto annuale di audit/assessment dell’istituto di certificazione (per le eccezioni è richiesta una valutazione a parte).

 

* Secondo regolamento per l’ottenimento del label Valais Excellence dell’associazione marchio Vallese, Sierre
 

Procedura di controllo e assegnazione

Richiesta

Le aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello III devono inviare all’ente di controllo del Programma qualità la documentazione richiesta (iscrizione nel Portale qualità, attestato di frequenza del corso o di partecipazione all’evento informativo, copia del certificato, copia del rapporto di audit/assessment dell’istituto di certificazione).
 

Tassa di esame e di branding

Dopo la consegna della documentazione, l’azienda riceve una conferma scritta e la fattura relativa all’intero pacchetto di prestazioni. Quest’ultimo comprende il controllo della documentazione, un set di autocollanti Q e il diploma Q.

Le quote delle tasse per il livello III ammontano a (tutti i prezzi IVA esclusa):

Membro* Non-membro
Nuova iscrizione Rinnovo Nuovo iscrizione Rinnovo
750.- 675.- 935.- 840.-
 
 



Tassa per 3 anni, IVA esclusa
*Membro di un’organizzazione promotrice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)
**Aziende che rinnovano, dopo tre anni, lo stesso livello del marchio di qualità


Se si usano degli strumenti Q per l’elaborazione del livello III, le tasse sono aumentate delle tasse per i moduli a scelta:

Jahresumsatz in CHF Categoria 1 Categoria 2 Categoria 3 Categoria 2 Categoria 3
< 1 mio. incl. 500 .- 1'000 .- 625 .- 1'250 .-
1 mio. - 5 mio. incl. 600 .- 1'500 .- 750 .- 1'875 .-
5 mio. - 10 mio. incl.. 750 .- 2'000 .- 935 .- 2'500 .-
> 10 mio. incl. 900 .- 2'000 .- 1'125 .- 2'500 .-

 

 


 


Tassa per modulo a scelta, IVA esclusa
Per le categorie e i requisiti dei moduli a scelta cfr. la sintesi nell'allegato
Categoria 1: Moduli a scelta da soddisfare con un attestato estraneo al programma, sono compresi nella tassa base
Categoria 2: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con valutazione
Categoria 3: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con consulenza e rapporto individuale
*Membro di un’organizzazione promotrice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)

Qualora la documentazione consegnata fosse incompleta, seguirà un invito a completarla in data richiesta. Se questa scadenza non è rispettata, l’ente di controllo può respingere la richiesta, anche se la tassa di esame è già stata versata. Un rimborso è escluso.

 

Controllo

L’ente di controllo verifica la correttezza del contenuto e della formalità della documentazione consegnata. Le documentazioni che non soddisfano i criteri generali oppure che non sono riempiti corretta-mente in formalità e contenuto, vanno ritornati all’azienda con l’invito di completare rispettiva-mente correggere i documenti in questione in data richiesta.

 

Direttive per piccole aziende

Cfr. allegato

 

Decisione

Se la documentazione presentata è completa e formalmente corretta, all'azienda viene conferito il marchio di qualità per un periodo di tre anni. In caso di dubbi, l'ente di controllo può consultare i rappresentanti regionali del Programma qualità. La decisione finale circa l’assegnazione del marchio di qualità spetta all’ente di controllo, che informa l’azienda.

 

Attualizzazione

Un anno rispettivamente due anni dopo la certificazione, l’azienda deve inoltrare all’ente di controllo le copie dei rapporti d’audit/assessment dell’istituto di certificazione. Per casi eccezionali è richiesta una valutazione a parte. Qualora la documentazione non venga consegnata entro il termine prescritto senza previo sollecito, l’ente di controllo inviterà l’azienda per iscritto a provvedere entro un determinato termine. La mancata reazione da parte dell’azienda o la mancata restituzione all’ente di controllo entro il termine stabilito della documentazione rispedita per il miglioramento potranno comportare la revoca del marchio di qualità (cfr. Sanzioni).

 

Diploma

L’azienda riceve la distinzione via posta dall’ente di controllo o direttamente dal rappresentante regionale, a seconda della regione. Su richiesta possono essere organizzati conferimenti speciali alla presenza di un rappresentante del Programma qualità e dietro pagamento degli oneri derivanti.

 

Comunicazione

Tutte le aziende insignite sono iscritte in appositi elenchi, accessibili a tutti gli interessati (p. es. siti internet www.stv-fst.ch/quality, www.mySwitzerland.com e www.swisshotels.com con link diretti sui siti internet delle aziende insignite, opuscoli di organizzazioni turistiche regionali e locali, ecc.). Per poter figurare su elenchi stampati, il marchio di qualità deve essere valido al momento del «buono-stampa». Nel caso che il marchio scada nell’arco di un mese, l’ente di controllo deve disporre di una conferma scritta sulla continuazione del marchio di qualità livello I, II o III.

 

Obiezioni

Ricorsi contro il mancato conferimento del marchio di qualità di livello III ad un'azienda oppure contro degli obblighi o il ritiro del marchio di qualità dopo un controllo a campione possono essere presentati al richiedente, entro un mese dall'arrivo della delibera, per iscritto e motivati al Consiglio direttivo di FST (c/o Federazione svizzera turismo, casella postale, 3001 Berna). Questo decide, fermo restando l'art. 21 cpv. 3 della LPM. Sono autorizzate a presentare reclamo solamente le aziende oggetto della delibera.
 

Validità del marchio di qualità livello III

La validità del marchio di qualità livello III è fissata a tre anni, con decorrenza a partire dal conferimento della certificazione. Tre mesi prima della scadenza della validità, l’azienda riceve una lettera nella quale è motivata a continuare il livello III, consegnando in tempo (prima della scadenza del marchio di qualità precedente) la rispettiva richiesta all’ente di controllo. Se ciò non succede, la certificazione perde la sua validità. In seguito l’azienda non è più autorizzata ad utilizzare il logo Q in qualsiasi forma. L’azienda è informata dell’avvenuto stralcio dalla relativa banca dati.

 

Collaborazione con una Quality-Person

Ogni azienda insignita deve avere almeno una Quality-Person responsabile del marchio di qualità. Questa persona deve dimostrare di disporre delle conoscenze richieste nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» ai sensi del cpv. 1 pag. 1. Se una Quality-Person lascia un'azienda insignita, tale azienda deve assicurarsi la collaborazione, entro sei mesi, con una nuova Quality-Person. Altrimenti il marchio di qualità perde la sua validità. Le variazioni devono essere comunicate all’ente di controllo.

Utilizzo del marchio di garanzia

Il marchio di qualità di livello III è registrato quale marchio di garanzia presso l'Istituto Federale della Proprietà Intellettuale (IPI) (numero di registrazione: CH-N. 1041/2011). Il regolamento di garanzia del marchio è emanato per i seguenti servizi:

  • 35 Pubblicità, gestione di affari commerciali, amministrazione commerciale, lavori di ufficio
  • 36 Affari immobiliari
  • 39 Trasporto, organizzazione di viaggi
  • 41 Educazione, divertimento, attività sportive e culturali
  • 43 Ristorazione (alimentazione), alloggi temporanei

Il logo di questo marchio con il claim «Quality. Our Passion.» può essere utilizzato solamente dalle aziende insignite con il «marchio di qualità». Le aziende autorizzate devono usare esclusivamente il logo messo a disposizione dalla FST secondo le direttive per il corporate design della stessa.

L'abuso di questo marchio è punito e può essere rivendicato per vie legali dall'ente di controllo.

Sanzioni

Se un’azienda non consegna la documentazione richiesta nel corso del secondo e/o terzo anno successivo alla certificazione (cfr. Attualizzazione) essa sarà cancellata immediatamente da tutti gli elenchi registrati dall’ente di controllo, contenenti aziende certificate con il marchio di qualità livello III.

Nel caso di violazioni gravi contro gli articoli di questo regolamento, come nel caso di un ripetuto accumulo di reclami da parte di ospiti, la certificazione sarà revocata.

Le aziende a cui è stato revocato il marchio di qualità livello III, si possono candidare per il ripetuto ottenimento del marchio di qualità livello III, un anno dopo la revoca. Inoltre, in caso di obiezione, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. In caso subentri un nuovo direttore/una nuova direttrice successivamente alla revoca del marchio, l’azienda ha la facoltà di candidarsi immediatamente per il marchio di qualità livello III. È gestito un registro dei marchi revocati.
 

Archivio delle documentazioni e banca dati

Archivio delle documentazioni

L’ente di controllo garantisce una conservazione elettronica delle documentazioni. Questa prevede in particolare l’archiviazione di tutta la documentazione relativa alle aziende certificate, i rispettivi aggiornamenti annuali ed eventuali obiezioni o reclami di terzi. La documentazione di un’azienda insignita è archiviata esclusivamente se quest’ultima è a conoscenza di tale contenuto. Fanno eccezione i verbali confidenziali del comitato direttivo della FST in caso di ricorso.

 

Visione della documentazione

La documentazione può essere presentata ai rappresentanti regionali competenti fino al momento del conferimento del marchio di qualità. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. L’ente di controllo non consente per massima a terzi di esaminare i documenti. Il consiglio di qualità stabilisce eventuali eccezioni, qualora i dati possano essere resi anonimi, previo accordo con le aziende colpite.

 

Banca dati

L’ente di controllo gestisce una banca dati contenente le informazioni riguardo il controllo dal momento della richiesta di conferimento fino alla scadenza della validità del marchio (Portale qualità). Si rilevano anche i dati dei Quality-Person formati e si gestisce il registro dei marchi revocati. In seguito alla scadenza della validità del marchio questi dati non sono cancellati.

 

Protezione dati

La banca dati è gestita in maniera tale da non rendere visibili i dati riservati delle aziende a terzi. Estratti della banca dati possono pertanto essere consegnati a terzi.

Revisione del regolamento

Questo regolamento sostituisce la versione precedente del 1° gennaio 2013 ed entra in vigore il 21° marzo 2017.