Regolamento livello II

Con il termine „ospite/ospiti“ si intendono tutti i clienti e le persone che usufruiscono dei servizi dell'azienda insignita con il marchio di qualità di livello II.

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Condizioni per l'ottenimento del marchio di qualità livello I

Le aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello II devono essere esistenti da almeno sei mesi e adempiere le seguenti condizioni:

  • Conformità a tutte le disposizioni di legge in vigore per la relativa azienda / il relativo settore (ad es. autorizzazioni, igiene, sicurezza, contratto collettivo di lavoro, ecc.)
     
  • Ogni azienda deve disporre di almeno una persona responsabile del marchio di qualità (Quality-Person). Questa persona deve dimostrare di aver assolto uno dei corsi per Quality-Trainer offerti nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» o altra formazione equivalente per la gestione della qualità oppure di avere acquisito i corrispondenti saperi mediante studio autonomo. Vengono presupposte almeno le seguenti conoscenze di base:
     
    • Principi base della gestione della qualità nel turismo
    • Principi del modello EFQM
    • Requisiti, strumenti e processi del programma Q di livello II
    • Conoscenze dell'elaborazione degli strumenti e dell'attuazione interna del marchio di qualità Q di livello II
    • Metodi e mezzi per riconoscere le lacune qualitative nell’azienda
       
  • Conformità ai requisiti dei quattro moduli obbligatori del livello II e di almeno due moduli a scelta (cfr. sintesi dei requisiti in allegato):
     
    • Gestione e collaboratori
    • Gestione ambientale
    • Gestione dei feedback
    • Gestione dei processi (PMC)
    • Requisito dei moduli a scelta
       
  • I requisiti possono essere soddisfatti con strumenti offerti dal Programma Q o anche con strumenti e documenti «estranei al programma».
     
  • Invio della documentazione debitamente compilata all’ente di controllo e pagamento della tassa di esame.
     
  • Invio del piano di azione controllato e quello nuovo e di due processi dopo un anno rispettivamente dopo due anni.

Procedura di controllo e assegnazione

Richiesta

Aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello II inviano la documentazione necessaria (iscrizione, attestati dei moduli gestione e collaboratori, gestione ambientale, gestione dei feedback, gestione dei processi (PMC), moduli a scelta) all’ente di controllo del Programma qualità.

Tassa die esame

Dopo la consegna della documentazione, l’azienda riceve una conferma scritta e la fattura relativa all’intero pacchetto di prestazioni. Quest’ultimo comprende il controllo della documentazione, i rapporti di valutazione degli strumenti Q dove sono previsti, un set di autocollanti Q e il diploma Q.

 

Le quote delle tasse per i moduli obbligatori del livello II ammontano a (tutti i prezzi IVA esclusa):

  Membro* Non-membro
Fatturato annuo in CHF Nuova iscrizione Rinnovo** Nuova iscrizione Rinnovo**
< 1 mio. 1'900.- 1'710.- 2'375.- 2'135.-
1 mio. - 5 mio. 2'900.- 2'610.- 3'625.- 3'265.-
5 mio. - 10 mio. 3'900.- 3'510.- 4'875.- 4'385.-
> 10 mio. 4'9000.- 4'410.- 6'125.- 5'510.-

 

 


 


 
Tassi per 3 anni, IVA esclusa
Riduzione di 5% all'uso di attestati alternativi (max. 10%)
*Membro di un'organizzazione promotice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)
**Aziende che rinnovano, dopo tre anni, lo stresso livello del marchio di qualità

 

Aumentato delle tasse per i moduli a scelta (min. 2 per il livello II):

    Membro* Non-membro
Jahresumsatz in CHF Categoria 1 Categoria 2 Categoria 3 Categoria 2 Categoria 3
< 1 mio. incl. 500 .- 1'000 .- 625 .- 1'250 .-
1 mio. - 5 mio. incl. 600 .- 1'500 .- 750 .- 1'875 .-
5 mio. - 10 mio. incl. 750 .- 2'000 .- 935 .- 2'500 .-
> 10 mio. incl. 900 .- 2'000 .- 1'125 .- 2'500 .-

 

 

 


 

Tassa per modulo a scelta, IVA esclusa
Per le categorie e i requisiti dei moduli a scelta cfr. la sintesi nell'allegato
Categoria 1: Moduli a scelta da soddisfare con un attestato estraneo al programma, sono compresi nella tassa base
Categoria 2: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con valutazione
Categoria 3: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con consulenza e rapporto individuale
*Membro di un’organizzazione promotrice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)

Qualora la documentazione consegnata fosse incompleta, seguirà un invito a completarla in data richiesta. Se questa scadenza non è rispettata, l’ente di controllo può respingere la richiesta, anche se la tassa di esame è già stata versata. Un rimborso è escluso.

 

Controllo

L’ente di controllo verifica la correttezza del contenuto e della formalità della documentazione consegnata. I rispettivi criteri di valutazione sono:

 

Criteri generali

  • Tutti i documenti presentati all'atto della richiesta non deve risalire a più di 1 anno prima. Devono essere recapitati all’ente di controllo mediante upload nel Portale qualità o inviati per posta elettronica. Non vengono accettati documenti manoscritti.
  • La documentazione è stata compilata in maniera plausibile (deve risultare in modo chiaro che l’azienda si occupa della materia e ha elaborato personalmente gli strumenti).
  • Le aziende che rinnovano il livello II si impegnano a consegnare un nuovo dossier elaborato.

Le documentazioni che non soddisfano i criteri generali oppure che non sono riempiti corretta-mente in formalità e contenuto, vanno ritornati all’azienda con l’invito di completare rispettiva-mente correggere i documenti in questione in data richiesta.

 

Gestione e collaboratori

  • Svolgimento dell’indagine tra i collaboratori (minimo 10 questionari, almeno 5 questionari per segmento di ospiti)
  • Il risultato rileva un alto grado di soddisfazione ad almeno 80%.
  • Oppure presentazione di attestati estranei al programma che soddisfanno i requisiti di cui alla sintesi.

 

Gestione ambientale

  • Autovalutazione online tenendo conto degli aspetti seguenti: gestione ambientale, approvvigionamento, energia/clima, risorse, sensibilizzazione degli ospiti/clienti.
  • Oppure presentazione di attestati estranei al programma che soddisfanno i requisiti di cui alla sintesi.

 

Gestione dei feedback

  • Svolgimento dell’indagine tra gli ospiti (numero minimo 60 questionari, almeno 30 per ogni segmento di clientela)
  • Il risultato rileva un alto grado di soddisfazione ad almeno 80%.
  • Oppure presentazione di attestati estranei al programma che soddisfanno i requisiti di cui alla sintesi.

 

Gestione dei processi (PMC)

  • Si inoltrano almeno due processi.
  • I processi sono legati ad una cornice processuale adeguata contenente informazioni come il titolare del processo, input, output, data, numero di processo e descrizione.
  • Il piano di azione prevede almeno sei provvedimenti concreti.
  • Le misure derivano da tutti i moduli e comprendono, per ogni ciclo di assegnazione del riconoscimento, almeno una misura sulla configurazione dell'offerta e sull'uso oculato delle risorse e una misura tratta dai moduli a scelta.
  • Sono state definite responsabilità, scadenza e priorità.
  • Il vecchio e il nuovo piano di azione e piano dei provvedimenti come anche i processi vengono inoltrati all’ente di controllo entro i termini prefissati e senza alcuna sollecitazione (upload nel Portale qualità).

 

Modulo a scelta

  • Almeno due moduli a scelta sono stati elaborati.
  • Adempimento dei requisiti dei moduli a scelta qualsiasi.

 

Attualizzazione

  • Almeno due nuovi processi vengono creati/attualizzati
  • I provvedimenti stabiliti sono stati controllati in merito al loro raggiungimento degli obiettivi.
  • È stato definito un nuovo piano di azione con almeno sei altre/nuove misure di miglioramento.
  • Sono state definite responsabilità, scadenza e priorità.
  • All’ente di controllo vengono inviati il vecchio ed il nuovo piano di azione (Upload nel Portale qualità).

Se i piani di azione non vengono consegnati in data richiesta, l’ente di controllo gli esige con termine fissato. Nel caso che la documentazione non arrivi entro la scadenza stabilita, all’azienda verrà tolto il marchio di qualità (cfr. Sanzioni).

 

Direttive per Cooperazioni

Cfr. allegato

 

Decisione

Se la documentazione presentata è completa e formalmente corretta, all'azienda viene conferito il marchio di qualità per un periodo di tre anni. In caso di dubbi, l'ente di controllo può consultare i rappresentanti regionali del Programma qualità. La decisione finale circa l’assegnazione del marchio di qualità spetta all’ente di controllo, che informa l’azienda.

Un anno rispettivamente due anni dopo la distinzione, l’azienda deve inviare all’ente di controllo il piano di azione controllato, quello nuovo e due processi, nonché una conferma dalla quale risulta chi sono la Quality-Person ed il direttore/la direttrice dell’azienda. Se la documentazione non è inviata automaticamente da parte dell’azienda, l’ente di controllo la invita per iscritto a farlo nell’arco di un mese. Se l’azienda non reagisce oppure la documentazione da completare relativa al miglioramento non è ritornata all’ente di controllo entro la scadenza stabilita, all’azienda sarà tolto il marchio di qualità (cfr. Sanzioni).

 

Diploma

L’azienda riceve la distinzione via posta dall’ente di controllo o direttamente dal rappresentante regionale, a seconda della regione. Su richiesta possono essere organizzati conferimenti speciali alla presenza di un rappresentante del Programma qualità e dietro pagamento degli oneri derivanti.

 

Comunicazione

Tutte le aziende insignite sono iscritte in appositi elenchi, accessibili a tutti gli interessati (p. es. siti internet stv-fst.ch/quality, mySwitzerland.com e swisshotels.com con link diretti sui siti internet delle aziende insignite, opuscoli di organizzazioni turistiche regionali e locali, ecc.). Per poter figurare su elenchi stampati, il marchio di qualità deve essere valido al momento del «buono-stampa». Nel caso che il marchio scada nell’arco di un mese, l’ente di controllo deve disporre di una conferma scritta sulla continuazione del marchio di qualità livello I, II o III.

 

Obiezioni

Ricorsi contro il mancato conferimento del marchio di qualità di livello II ad un'azienda oppure contro degli obblighi o il ritiro del marchio di qualità dopo un controllo a campione possono essere presentati al richiedente, entro un mese dall'arrivo della delibera, per iscritto e motivati al Consiglio direttivo di FST (c/o Federazione svizzera turismo, casella postale, 3001 Berna). Questo decide, fermo restando l'art. 21 cpv. 3 della LPM. Sono autorizzate a presentare reclamo solamente le aziende oggetto della delibera.

 

Validità del marchio di qualità livello II

La validità del marchio di qualità livello II è fissata a tre anni, con decorrenza a partire dal conferimento della certificazione. Tre mesi prima della scadenza della validità, l’azienda riceve una lettera nella quale è motivata a continuare il livello II oppure ad aspirare al livello I o III, consegnando in tempo (prima della scadenza del marchio di qualità precedente) la rispettiva richiesta all’ente di controllo. Se ciò non succede, la certificazione perde la sua validità. In seguito l’azienda non è più autorizzata ad utilizzare il logo Q in qualsiasi forma. L’azienda è informata dell’avvenuto stralcio dalla relativa banca dati.

Se si dovessero presentare dei ritardi nel mantenimento può essere richiesto in via eccezionale un prolungamento di massimo un anno a pagamento di CHF 250.- IVA esclusa. Per l’anno di prolungamento devono essere inviati un piano d’azione e il controllo dei risultati dell’anno precedente.

 

Collaborazione con una Quality-Person

Ogni azienda insignita deve avere almeno una Quality-Person responsabile del marchio di qualità. Questa persona deve dimostrare di disporre delle conoscenze richieste nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» ai sensi del cpv. 1 pag. 1. Se una Quality-Person lascia un'azienda insignita, tale azienda deve assicurarsi la collaborazione, entro sei mesi, con una nuova Quality-Person. Altrimenti il marchio di qualità perde la sua validità. Le variazioni devono essere comunicate all’ente di controllo.

Utilizzo del marchio di garanzia

Il marchio di qualità di livello I è registrato quale marchio di garanzia presso l'Istituto Federale della Proprietà Intellettuale (IPI) (numero di registrazione: CH-N. 1040/2011). Il regolamento di garanzia del marchio è emanato per i seguenti servizi:

  • 35 Pubblicità, gestione di affari commerciali, amministrazione commerciale, lavori di ufficio
  • 36 Affari immobiliari
  • 39 Trasporto, organizzazione di viaggi
  • 41 Educazione, divertimento, attività sportive e culturali
  • 43 Ristorazione (alimentazione), alloggi temporanei

Il logo di questo marchio con il claim «Quality. Our Passion.» può essere utilizzato solamente dalle aziende insignite con il «marchio di qualità». Le aziende autorizzate devono usare esclusivamente il logo messo a disposizione dalla FST secondo le direttive per il corporate design della stessa.

L'abuso di questo marchio è punito e può essere rivendicato per vie legali dall'ente di controllo.

Sanzioni

Se un’azienda non consegna la documentazione richiesta nel corso del secondo e/o terzo anno successivo alla certificazione (cfr. Attualizzazione) essa sarà cancellata immediatamente da tutti gli elenchi registrati dall’ente di controllo, contenenti aziende certificate con il marchio di qualità livello I.

Nel caso di violazioni gravi contro gli articoli di questo regolamento, come nel caso di un ripetuto accumulo di reclami da parte di ospiti, la certificazione sarà revocata.

Le aziende a cui è stato revocato il marchio di qualità livello I, si possono candidare per il ripetuto ottenimento del marchio di qualità livello I, un anno dopo la revoca. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. In caso subentri un nuovo direttore/una nuova direttrice successivamente alla revoca del marchio, l’azienda ha la facoltà di candidarsi immediatamente per il marchio di qualità livello I. È gestito un registro dei marchi revocati.

Archivio delle documentazioni e banca dati

Archivio delle documentazioni

L’ente di controllo garantisce una conservazione elettronica delle documentazioni. Questa prevede in particolare l’archiviazione di tutta la documentazione relativa alle aziende certificate, i rispettivi aggiornamenti annuali ed eventuali obiezioni o reclami di terzi. La documentazione di un’azienda insignita è archiviata esclusivamente se quest’ultima è a conoscenza di tale contenuto. Fanno eccezione i verbali confidenziali del comitato direttivo della FST in caso di ricorso.

 

Visione della documentazione

La documentazione può essere presentata ai rappresentanti regionali competenti fino al momento del conferimento del marchio di qualità. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. L’ente di controllo non consente per massima a terzi di esaminare i documenti. Il consiglio di qualità stabilisce eventuali eccezioni, qualora i dati possano essere resi anonimi, previo accordo con le aziende colpite.

 

Banca dati

L’ente di controllo gestisce una banca dati contenente le informazioni riguardo il controllo dal momento della richiesta di conferimento fino alla scadenza della validità del marchio (Portale qualità). Si rilevano anche i dati dei Quality-Person formati e si gestisce il registro dei marchi revocati. In seguito alla scadenza della validità del marchio questi dati non sono cancellati.

 

Protezione dati

La banca dati è gestita in maniera tale da non rendere visibili i dati riservati delle aziende a terzi. Estratti della banca dati possono pertanto essere consegnati a terzi.

Revisione del Regolamento

Questo regolamento sostituisce la versione precedente del 1° gennaio 2013 ed entra in vigore il 21° marzo 2017.