Regolamento livello I

Con il termine „ospite/ospiti“ si intendono tutti i clienti e le persone che usufruiscono dei servizi dell'azienda insignita con il marchio di qualità di livello I.

Condizioni per l'ottenimento del marchio di qualità livello I

Le aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello I devono essere esistenti da almeno sei mesi e adempiere le seguenti condizioni:

  • Conformità a tutte le disposizioni di legge in vigore per la relativa azienda / il relativo settore (ad es. autorizzazioni, igiene, sicurezza, contratto collettivo di lavoro, ecc.)
     
  • Ogni azienda deve disporre di almeno una persona responsabile del marchio di qualità (Quality-Person; eccetto le piccole aziende, cfr. pag. 4). Questa persona deve dimostrare di aver assolto uno dei corsi per Quality-Coach o Quality-Trainer offerti nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» o altra formazione equivalente per la gestione della qualità oppure di avere acquisito i corrispondenti saperi mediante studio autonomo. Vengono presupposte almeno le seguenti conoscenze di base:
     
    • Principi base della gestione della qualità nel turismo
    • Requisiti, strumenti e processi del programma Q di livello I
    • Conoscenze dell'elaborazione degli strumenti e dell'attuazione interna del marchio di qualità Q di livello I
    • Metodi e mezzi per aumentare la qualità dei servizi
       
  • Conformità ai requisiti dei tre moduli obbligatori del livello I e di almeno un modulo a scelta (cfr. sintesi dei requisiti in allegato):
     
    • Focus azienda
    • Focus ospiti/clienti
    • Focus qualité PMC
    • Requisito del/dei modulo/i a scelta
       
  • I requisiti possono essere soddisfatti con strumenti offerti dal Programma Q o anche con strumenti e documenti «estranei al programma».
     
  • Disponibilità a migliorare costantemente la qualità e ad effettuare ogni anno l’autocontrollo mediante gli strumenti appositi.
     
  • Invio della documentazione debitamente compilata all’ente di controllo e pagamento della tassa di esame.
     
  • Disponibilità a lasciarsi controllare nell’ambito di un controllo a campione. I costi per il controllo a campione sono già compresi nella tassa di esame.
     
  • Invio del piano di azione controllato e quello nuovo dopo un anno rispettivamente dopo due anni.

Procedura di controllo e assegnazione

Richiesta

Aziende che desiderano conseguire il marchio di qualità per il turismo svizzero livello I inviano la documentazione necessaria (iscrizione, attestati dei moduli focus azienda, focus ospiti/clienti, focus qualità PMC, modulo a scelta) all’ente di controllo del Programma qualità.

 

Tassa di esame

Dopo la consegna della documentazione, l’azienda riceve una conferma scritta e la fattura relativa all’intero pacchetto di prestazioni. Quest’ultimo comprende il controllo della documentazione, il controllo a campione, i rapporti di valutazione degli strumenti Q dove sono previsti, un set di autocollanti Q e il diploma Q.


Le quote delle tasse per i moduli obbligatori del livello I ammontano a (tutti i prezzi IVA esclusa):

  Membro* Non-membro

Fatturato annuo in CHF

Nuova iscrizione Rinnovo** Nuova iscrizione Rinnovo**
< 250'000 490.- 440.- 610.- 550.-
250'000 - 1 mio. 590.- 530.- 735.- 660.-
1 mio. - 10 mio. 1'090.- 980.- 1'360.- 1'225.-
> 10 mio. 1'490.- 1'340.- 1'860.- 1'675.-

 

 

 

 

 

Tassi per 3 anni, IVA esclusa
Riduzione di 5% all'uso di attestati alternativi (max. 10%)
*Membro di un'organizzazione promotice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)
**Aziende che rinnovano, dopo tre anni, lo stresso livello del marchio di qualità


Aumentato delle tasse per i moduli a scelta (min. 1 per il livello I):

    *Membro Non-membro
Fatturato annuo in CHF Categoria 1 Categoria 2 Categoria 3 Categoria 2 Categoria 3
< 1 mio. incl. 500 .- 1'000 .- 625 .- 1'250 .-
1 mio. - 5 mio. incl. 600 .- 1'500 .- 750 .- 1'875 .-
5 mio. - 10 mio. incl. 750 .- 2'000 .- 935 .- 2'500 .-
> 10 mio. incl. 900 .- 2'000 .- 1'125 .- 2'500 .-

 

 

 


 


Tassa per modulo a scelta, IVA esclusa
Per le categorie e i requisiti dei moduli a scelta cfr. la sintesi nell'allegato
Categoria 1: Moduli a scelta da soddisfare con un attestato estraneo al programma, sono compresi nella tassa base
Categoria 2: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con valutazione
Categoria 3: Moduli a scelta che comprendono uno strumento Q con consulenza e rapporto individuale
*Membro di un’organizzazione promotrice (cfr. www.stv-fst.ch/quality)


Qualora la documentazione consegnata fosse incompleta, seguirà un invito a completarla in data richiesta. Se questa scadenza non è rispettata, l’ente di controllo può respingere la richiesta, anche se la tassa di esame è già stata versata. Un rimborso è escluso.

 

Controllo

L’ente di controllo verifica la correttezza del contenuto e della formalità della documentazione consegnata. I rispettivi criteri di valutazione sono:

 

Criteri generali

  • Tutti i documenti presentati all'atto della richiesta non deve risalire a più di 1 anno prima. Devono essere recapitati all’ente di controllo mediante upload nel Portale qualità o inviati per posta elettronica. Non vengono accettati documenti manoscritti.
  • La documentazione è stata compilata in maniera plausibile (deve risultare in modo chiaro che l’azienda si occupa della materia e ha elaborato personalmente gli strumenti).
  • Le aziende che rinnovano il livello I si impegnano a consegnare un nuovo dossier elaborato.

Le documentazioni che non soddisfano i criteri generali oppure che non sono riempiti corretta-mente in formalità e contenuto, vanno ritornati all’azienda con l’invito di completare rispettiva-mente correggere i documenti in questione in data richiesta.

 

Focus azienda

  • Presentazione degli attestati che soddisfano i requisiti di cui alla sintesi.

 

Focus ospiti/clienti

  • Autovalutazione sulla base dei tool online nel Portale qualità relativamente a: aspettative degli ospiti/dei clienti, informazione e comunicazione, processo di vendita, servizio e presa in carica e feedback.
  • Oppure presentazione di un attestato estraneo al programma che soddisfi i requisiti di cui alla sintesi.

 

Focus qualità (PMC)

  • È stata creata la catena di servizio per 1-2 gruppi di clienti principali. 
  • La/e catena/e di servizio è/sono strutturata/e in modo logico; suddivisa/e nelle tre fasi temporali «prima», «durante» e «dopo».
  • Singoli elementi di prestazione sono stati differenziati ed almeno 2 elementi per faso sono stati definiti.
  • Sono stati definiti gli eventi critici
  • È stato stabilito in modo verificabile il buon servizio.
  • Sono state prese misure opportune per raggiungere una buona qualità, inclusa la definizione delle priorità.
  • Il piano di azione prevede almeno sei provvedimenti concreti (tre per le piccole aziende).
  • Le misure derivano da tutti i moduli e comprendono, per ogni ciclo di assegnazione del riconoscimento, almeno una misura relativa all'uso consapevole delle risorse e una misura tratta dal modulo a scelta selezionato.
  • Sono state definite responsabilità, scadenza e priorità.

 

Modulo a scelta

  • Almeno 1 modulo a scelta è stato elaborato.
  • Adempimento dei requisiti di almeno un modulo a scelta qualsiasi.

 

Attualizzazione

  • I provvedimenti stabiliti sono stati controllati in merito al loro raggiungimento degli obiettivi.
  • È stato definito un nuovo piano di azione con almeno sei (tre per le piccole aziende) altre/nuove misure di miglioramento.
  • Sono state definite responsabilità, scadenza e priorità.
  • All’ente di controllo vengono inviati il vecchio ed il nuovo piano di azione.

Se i piani di azione non vengono consegnati in data richiesta, l’ente di controllo gli esige con termine fissato. Nel caso che la documentazione non arrivi entro la scadenza stabilita, all’azienda verrà tolto il marchio di qualità.

 

Controllo a campione

Da cinque a dieci per cento delle aziende insignite annualmente sono controllate in forma anonima a partire dal secondo anno dopo la distinzione. Il controllo a campione ha lo scopo di controllare l’effettiva applicazione dei provvedimenti mirati al miglioramento qualitativo definiti per il livello I. Inoltre ha luogo un dialogo aperto tra la persona incaricata del controllo ed i responsabili dell’azienda.

In seguito alla visita è compilato un rapporto e l’ente di controllo prende una decisione sul procedere:

a) L’azienda mantiene il marchio di qualità senza condizioni.
b) L’azienda mantiene il marchio di qualità, se le condizioni sono soddisfatte entro il termine fissato.
c) All’azienda è tolto il marchio di qualità.

 

Direttive per piccole aziende

Per permettere anche alle aziende piccole con una cifra d’affari annuale minore a CHF 250'000.- di raggiungere il marchio di qualità livello I, esistono le seguenti direttive speciali:

  • Il piano di azione deve contenere al minimo tre (invece di sei) provvedimenti concreti.
  • Le piccole aziende possono unirsi ad altre aziende simili che operano nello stesso settore e collaborare con la stessa Quality-Person, oppure possono collaborare con un’azienda più grande con cui esiste già una stretta forma di collaborazione. In questo caso gli strumenti sono elaborati d’intesa con la Quality-Person dell’azienda «padrino». Ogni azienda deve inoltrare all’ente di controllo una richiesta separata. Importante: la Quality-Person in questo caso resta il solo interlocutore per l’ente di controllo e porta la responsabilità formale per le documentazioni elaborate.
  • Dopo un anno rispettivamente due anni deve essere consegnato il nuovo piano di azione. Questo deve contenere almeno tre nuovi provvedimenti. Nel caso di raggruppamenti la Quality-Person riceve l’invito per tutte le aziende.

 

Direttive per piccole aziende

Cfr. allegato

 

Decisione

Se la documentazione presentata è completa e formalmente corretta, all'azienda viene conferito il marchio di qualità per un periodo di tre anni. In caso di dubbi, l'ente di controllo può consultare i rappresentanti regionali del Programma qualità. La decisione finale circa l’assegnazione del marchio di qualità spetta all’ente di controllo, che informa l’azienda.

Un anno rispettivamente due anni dopo la distinzione, l’azienda deve inviare all’ente di controllo il piano di azione controllato e quello nuovo, nonché una conferma dalla quale risulta chi sono la Quality-Person ed il direttore/la direttrice dell’azienda. Se la documentazione non è inviata automaticamente da parte dell’azienda, l’ente di controllo la invita per iscritto a farlo nell’arco di un mese. Se l’azienda non reagisce oppure la documentazione da completare relativa al miglioramento non è ritornata all’ente di controllo entro la scadenza stabilita, all’azienda sarà tolto il marchio di qualità (cfr. Sanzioni).

Dal secondo anno di distinzione l’azienda può essere controllata a campione.

 

Diploma

L’azienda riceve la distinzione via posta dall’ente di controllo o direttamente dal rappresentante regionale, a seconda della regione. Su richiesta possono essere organizzati conferimenti speciali alla presenza di un rappresentante del Programma qualità e dietro pagamento degli oneri derivanti.

 

Communicazione

Tutte le aziende insignite sono iscritte in appositi elenchi, accessibili a tutti gli interessati (p. es. siti internet www.stv-fst.ch/quality, www.mySwitzerland.com e www.swisshotels.com con link diretti sui siti internet delle aziende insignite, opuscoli di organizzazioni turistiche regionali e locali, ecc.). Per poter figurare su elenchi stampati, il marchio di qualità deve essere valido al momento del «buono-stampa». Nel caso che il marchio scada nell’arco di un mese, l’ente di controllo deve disporre di una conferma scritta sulla continuazione del marchio di qualità livello I, II o III.

 

Obiezioni

Ricorsi contro il mancato conferimento del marchio di qualità di livello I ad un'azienda oppure contro degli obblighi o il ritiro del marchio di qualità dopo un controllo a campione possono essere presentati al richiedente, entro un mese dall'arrivo della delibera, per iscritto e motivati al Consiglio direttivo di FST (c/o Federazione svizzera turismo, casella postale, 3001 Berna). Questo decide, fermo restando l'art. 21 cpv. 3 della LPM. Sono autorizzate a presentare reclamo solamente le aziende oggetto della delibera.

 

Validità del marchio di qualità livello I

La validità del marchio di qualità livello I è fissata a tre anni, con decorrenza a partire dal conferimento della certificazione. Tre mesi prima della scadenza della validità, l’azienda riceve una lettera nella quale è motivata a continuare il livello I oppure ad aspirare al livello II o III, consegnando in tempo (prima della scadenza del marchio di qualità precedente) la rispettiva richiesta all’ente di controllo. Se ciò non succede, la certificazione perde la sua validità. In seguito l’azienda non è più autorizzata ad utilizzare il logo Q in qualsiasi forma. L’azienda è informata dell’avvenuto stralcio dalla relativa banca dati.

Se si dovessero presentare dei ritardi nel mantenimento può essere richiesto in via eccezionale un prolungamento di massimo un anno a pagamento di CHF 250.- IVA esclusa. Per l’anno di prolungamento devono essere inviati un piano d’azione e il controllo dei risultati dell’anno precedente.

 

Collaborazione con una Quality-Person

Ogni azienda insignita deve avere almeno una Quality-Person responsabile del marchio di qualità. Questa persona deve dimostrare di disporre delle conoscenze richieste nell'ambito del «Programma qualità del turismo svizzero» ai sensi del cpv. 1 pag. 1. Se una Quality-Person lascia un'azienda insignita, tale azienda deve assicurarsi la collaborazione, entro sei mesi, con una nuova Quality-Person. Altrimenti il marchio di qualità perde la sua validità. Le variazioni devono essere comunicate all’ente di controllo.

Utilizzo del marchio di garanzia

Il marchio di qualità di livello I è registrato quale marchio di garanzia presso l'Istituto Federale della Proprietà Intellettuale (IPI) (numero di registrazione: CH-N. 1037/2011). Il regolamento di garanzia del marchio è emanato per i seguenti servizi:

  • 35 Pubblicità, gestione di affari commerciali, amministrazione commerciale, lavori di ufficio
  • 36 Affari immobiliari
  • 39 Trasporto, organizzazione di viaggi
  • 41 Educazione, divertimento, attività sportive e culturali
  • 43 Ristorazione (alimentazione), alloggi temporanei

Il logo di questo marchio con il claim «Quality. Our Passion.» può essere utilizzato solamente dalle aziende insignite con il «marchio di qualità». Le aziende autorizzate devono usare esclusivamente il logo messo a disposizione dalla FST secondo le direttive per il corporate design della stessa.

L'abuso di questo marchio è punito e può essere rivendicato per vie legali dall'ente di controllo.

Sanzioni

Se un’azienda non consegna la documentazione richiesta nel corso del secondo e/o terzo anno successivo alla certificazione (cfr. Attualizzazione) essa sarà cancellata immediatamente da tutti gli elenchi registrati dall’ente di controllo, contenenti aziende certificate con il marchio di qualità livello I.

Nel caso di violazioni gravi contro gli articoli di questo regolamento, come nel caso di un ripetuto accumulo di reclami da parte di ospiti, la certificazione sarà revocata.

Le aziende a cui è stato revocato il marchio di qualità livello I, si possono candidare per il ripetuto ottenimento del marchio di qualità livello I, un anno dopo la revoca. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. In caso subentri un nuovo direttore/una nuova direttrice successivamente alla revoca del marchio, l’azienda ha la facoltà di candidarsi immediatamente per il marchio di qualità livello I. È gestito un registro dei marchi revocati.
 

Archivio delle documentazioni e banca dati

Archivio delle documentazioni

L’ente di controllo garantisce una conservazione elettronica delle documentazioni. Questa prevede in particolare l’archiviazione di tutta la documentazione relativa alle aziende certificate, i rispettivi aggiornamenti annuali ed eventuali obiezioni o reclami di terzi. La documentazione di un’azienda insignita è archiviata esclusivamente se quest’ultima è a conoscenza di tale contenuto. Fanno eccezione i verbali confidenziali del comitato direttivo della FST in caso di ricorso.

 

Visione della documentazione

La documentazione può essere presentata ai rappresentanti regionali competenti fino al momento del conferimento del marchio di qualità. Inoltre, in caso di obiezione o reclamo, alla commissione specializzata del programma qualità viene concesso un diritto di consultazione temporaneo. L’ente di controllo non consente per massima a terzi di esaminare i documenti. Il consiglio di qualità stabilisce eventuali eccezioni, qualora i dati possano essere resi anonimi, previo accordo con le aziende colpite.

 

Banca dati

L’ente di controllo gestisce una banca dati contenente le informazioni riguardo il controllo dal momento della richiesta di conferimento fino alla scadenza della validità del marchio (Portale qualità). Si rilevano anche i dati dei Quality-Person formati e si gestisce il registro dei marchi revocati. In seguito alla scadenza della validità del marchio questi dati non sono cancellati.

 

Protezione dati

La banca dati è gestita in maniera tale da non rendere visibili i dati riservati delle aziende a terzi. Estratti della banca dati possono pertanto essere consegnati a terzi.

Revisione del Regolamento

Questo regolamento sostituisce la versione precedente del 1° gennaio 2013 ed entra in vigore il 21° marzo 2017.