Plus conviviale: la norme ISO 9001:2015

La plupart des établissements de niveau QIII ont obtenu le label de qualité sur la base de leur certificat ISO 9001 existant. Or, après révision, c’est aujourd’hui la norme ISO 9001:2015 qui s’applique: qu’apporte-t-elle de nouveau au secteur des services touristiques?

Après une révision complète, la norme ISO 9001:2015 est entrée en vigueur en septembre 2015. Comme seulement un petit nombre d’établissements ont été audités sur la base de la nouvelle norme à ce jour, nous vous présentons une petite synthèse des modifications apportées par rapport à la version ISO 9001:2008. La bonne nouvelle: de nombreux points ont été adaptés à l’industrie des services et l’ensemble est rédigé de manière plus compréhensible. La mauvaise: selon les premiers avis sur internet, la formulation manque de «technicité». De prime abord, la terminologie normative employée apparaît beaucoup plus conviviale (p. ex., il  y est question de vérification de l’évolution plutôt que de mesures de pilotage) mais, dans un second temps, il apparaît que le document totalise désormais dix chapitres au lieu de huit. Sa nouvelle structure est qualifiée de «HLS» (High Level Structure).

Sur le plan de son contenu et de sa structuration, la nouvelle norme intègre les modifications et adaptations résumées ci-après.

Dès le premier chapitre, la norme établit un lien entre la gestion de la qualité et le gestion stratégique, ce qui est bénéfique pour l’industrie des services. Dans la partie consacrée au contexte de l’organisation (chapitre 4), l’approche axée sur les parties prenantes est déjà de mise et les établissements mènent une réflexion sur les besoins de tous les intéressés.

4 Contexte de l’organisation

4.1 Compréhension de l’organisation et de son contexte

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties prenantes

4.4 Système de gestion de la qualité et ses processus

4 Système de gestion de la qualité

La modification apportée au chapitre 5 tient compte de la structure propre à un management moderne et le concept quelque peu désuet de «représentant de la direction» doit ainsi céder la place aux «rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme» (chapitre. 5.3), car la gestion de la qualité est une mission qui incombe à tous les membres de l’encadrement.

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisation

5.5.2 Représentant de la direction

Par ailleurs, la nouvelle norme fait une large place à la gestion des risques, un thème qui revient dans tous les chapitres. L’identification des risques et des opportunités faisant partie des fondamentaux d’une bonne gestion, elle est abondamment couverte par ce référentiel.

Une période de transition de trois années est prévue pour la mise en application de la nouvelle norme. A l’issue de ce délai, les entreprises certifiées ISO 9001:2008 devront avoir apporté toutes les modifications requises pour passer l’audit de recertification. Il s’agit d’une démarche à long terme qu’il convient de planifier en conséquence, en commençant par recenser les failles du système – une tâche qui peut être prise en charge par l’entreprise elle-même ou confiée à un auditeur de l’organe de certification. Après la détermination des échéances et des jalons, les étapes consécutives du processus qui mène à l’audit restent les mêmes: actualisation du système de gestion de la qualité avec la participation active de l’ensemble du personnel et réalisation des audits internes.
 

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