Règlement niveau III

Le terme «hôte/hôtes» désigne l’ensemble des clients et des personnes qui font appel aux services de l’entreprise disposant du label de qualité de niveau III.

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Conditions à remplir pour l'obtention du label de qualité niveau III

Toute entreprise souhaitant obtenir le label de qualité niveau III devra exister depuis six mois au moins et remplir les conditions suivantes:

  • Respect par l’entreprise / la branche respective de toutes les dispositions légales en vigueur (par ex. autorisations, hygiène, sécurité, convention collective de travail, etc.)
     
  • Chaque entreprise dispose d’au moins une personne responsable du label de qualité (responsable de la qualité; sauf dans les petites entreprises). Celle-ci doit pouvoir apporter la preuve qu’elle a suivi un cours de Quality-Coach ou de Quality-Trainer proposé dans le cadre du «Programme Qualité du tourisme suisse» ou une autre formation équivalente à la gestion de la qualité ou bien qu’elle a acquis les connaissances correspondantes par une formation autodidacte. Les responsables de la qualité doivent posséder les connaissances de base suivantes:
     
    • principes de base de la gestion de la qualité dans le tourisme
    • formation dans le domaine du management de la qualité
       
  • L’entreprise a mis en place avec succès un système approfondi de management de la qualité.
    Les systèmes de management de la qualité (SMQ) reconnus pour le niveau III sont les suivants:
     
    • Certification selon ISO 9001:2015
    • EFQM: obtention du niveau deux «reconnaissance pour l’excellence» (au moins 300 points) ou obtention de l’Esprix Award, du prix Esprix ou statut de finaliste Esprix (cette distinction doit avoir été obtenue la même année que la demande du niveau III)
    • Valais Excellence  (avec certification officielle ISO 9001:2015 / ISO14001:2015)
    • Label « ibex fairstay » avec chapitre supplémentaire 11 „label de qualité niveau III“
    • D’autres systèmes approfondis de management de la qualité peuvent être admis par l’organe de contrôle (voir annexe)
       
  • L’entreprise soumet une copie du certificat, qui doit être valable encore au moins une année, ainsi qu’une copie du rapport d’audit rédigé par l’institut de certification. Le champ d’application du certificat de l’entreprise doit contenir les processus clés pertinents du point de vue des clients et l’entreprise doit prouver que les compétences clés font partie intégrante du domaine certifié.
     
  • L’entreprise autorise l’organe de contrôle à consulter à tout moment son manuel qualité (structure des processus). Le manuel qualité est renvoyé après avoir été examiné sommairement par l’organe de contrôle, si la demande formelle en a été faite.
  • L’entreprise doit s’engager à améliorer constamment la qualité et à procéder chaque année à des autocontrôles avec des instruments appropriés.

  • L’entreprise doit déposer les documents remplis auprès de l’organe de contrôle et s’acquitter des frais de contrôle et de branding (voir frais de contrôle et de branding).

  • L’entreprise doit déposer le rapport annuel d’audit/d’évaluation rédigé par l’institution de certification / expertise (les exceptions doivent faire l’objet d’une évaluation séparée).

 

*Selon le règlement pour l’obtention du label Valais excellence de l’association marque valais, Sierre.
 

Procédure de contrôle et d'attribution du label

Demande

Toute entreprise souhaitant obtenir le label de qualité pour le tourisme suisse de niveau III s’inscrit sur le Portail qualité et télécharge les documents requis (attestation de participation à un cours ou à une formation équivalente, copie du certificat, copie du rapport d’audit/ d’évaluation rédigé par l’institut de certification).

 

Frais de contrôle et branding

Après avoir soumis les documents à l’organe de contrôle, l’entreprise recevra un accusé de réception ainsi qu’une facture pour le paquet de prestations. Celui-ci comprend l’examen du dossier, le contrôle par échantillonnage, un lot d’autocollants et le diplôme.

Die Prüf- und Brandinggebühren für die Stufe III betragen (alle Preise exkl. MwSt.):

Membres* Non-membres
Nouvelle Inscription Renouvellement** Nouvelle Inscription Renouvellement**
750.- 675.- 935.- 840.-

 


 


Prix pour 3 ans, TVA non comprise
*Membres d'une organisation faîtière (voir www.stv-fst.ch)
**Les entreprises qui reouvellent le niveau III au bout de trois ans
 

Si des instruments du Programme qualité sont utilisés pour l’élaboration du niveau III, les coûts supplémentaires suivantes sont à prévoir:

Jahresumsatz in CHF Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3 Catégorie 2 Catégorie 3
< 1 mio. incl. 500 .- 1'000 .- 625 .- 1'250 .-
1 mio. - 5 mio. incl. 600 .- 1'500 .- 750 .- 1'875 .-
5 mio. - 10 mio. incl. 750 .- 2'000 .- 935 .- 2'500 .-
> 10 mio. incl. 900 .- 2'000 .- 1'125 .- 2'500 .-

 

 

 

 

Prix par module à choix, TVA non comprise
Catégories et exigences des modules à choix voir aperçu en annexe
Catégorie 1: les modules à choix validés par une preuve alternative étrangère au programme sont inclus dans la taxe de base
Catégorie 2: modules à choix comprenant un instrument qualité avec évaluation
Catégorie 3: modules à choix comprenant un instrument qualité avec conseil/rapport personnalisés
*Membre d’une organisation faîtière (voir www.stv-fst.ch/quality)
 

Si l'entreprise ne remet pas à l'organe de contrôle la totalité des documents requis, elle recevra une invitation à compléter son dossier dans les meilleurs délais. Si ceux-ci ne sont pas respectés, la demande sera rejetée même si les frais de contrôle sont déjà payés. Le montant versé ne sera pas remboursé.

 

Contrôle

L’organe de contrôle vérifie l’exactitude de la forme et du contenu des documents soumis. Les dossiers défectueux sont renvoyés à l’entreprise, accompagnés d’une invitation à les compléter ou à les améliorer dans un délai approprié.

 

Directives pour les coopérations

Voir annexe

 

Décision

A partir du moment où les documents transmis sont complets et auront été traités correctement sur le plan formel, l’entreprise se verra décerner le label de qualité pour une durée de trois ans. En cas de doute, l’organe de contrôle peut prendre contact avec les responsables qualité auprès des associations régionales. La décision définitive au sujet de l’attribution du label de qualité selon l’art. 21 al. 3 LPM incombe à l’organe de contrôle qui en informe l’entreprise.

 

Actualisation

Une année resp. deux ans après avoir reçu sa distinction, l’entreprise remet à l’organe de contrôle la copie des rapports annuels d’audit/ d’évaluation rédigés par l’institut de certification. Les exceptions doivent faire l’objet d’une évaluation séparée. Si ces documents ne sont pas automatiquement soumis, l’organe de contrôle incite l’entreprise par écrit à s’exécuter dans un délai d’un mois. Si l'entreprise ne répond pas ou si les documents incorrectement remplis ne sont pas retournés corrigés à l'organe de contrôle dans les délais impartis, l'entreprise verra son label de qualité retiré. (cf. paragraphe Sanctions)

 

Diplôme

Le diplôme sera, suivant la région, envoyé à l’entreprise par l’organe de contrôle par la poste ou alors c’est la représentation régionale qui le remettra directement. Des remises spéciales en présence d’un représentant du Programme qualité peuvent être organisées sur demande moyennant facturation de l’investissement qui en résulte.

 

Communication

Toutes les entreprises titulaires du label figurent sur des listes accessibles à tous (par ex. site Internet www.stv-fst.ch/quality, www.MySwitzerland.com et www.swisshotels.com avec lien direct sur les sites Internet des entreprises labellisées, brochures d’offices de tourisme locaux et régionaux etc.). Pour être intégré aux listes imprimées, le label de qualité doit être encore valable lors de l'impression du bon à tirer. Si la validité du label arrive à échéance dans le mois qui suit, l'organe de contrôle doit recevoir une attestation écrite que l'entreprise souhaite renouveler son label de qualité niveau I ou briguer le niveau II ou III.

 

Oppositions

Les oppositions à l’encontre de la non-attribution du label de qualité niveau III à une entreprise ou celles relatives aux conditions imposées ou au retrait du label suite à un contrôle par sondage sont à adresser, par courrier, au comité directeur de la FST (c/o Fédération suisse du tourisme, case postale, 3001 Berne) dans un délai d’un mois suivant la réception de la décision par l’entreprise. Le comité directeur prend sa décision sous réserve de l’art. 21 al. 3 LPM. Seules les entreprises directement concernées sont autorisées à faire opposition.

 

Validité du label de qualité niveau III

La validité du label de qualité niveau III est limitée à une période de trois ans dès son attribution. Trois mois avant l'expiration du label, l’organe de contrôle en informe l’entreprise par écrit afin de l'encourager à renouveler le label de niveau III et de l’inciter à déposer la demande correspondante auprès de l'organe de contrôle avant l'expiration de son label. Si elle ne le fait pas, son label de qualité niveau III perd sa validité. L'entreprise n’est plus autorisée à utiliser le logo du label de qualité sous quelque forme que ce soit. L'organe de contrôle informe l'entreprise qu'elle est radiée de sa base de données.

 

Collaboration avec une Quality Person

Chaque entreprise labellisée doit disposer d’au moins une personne responsable du label de qualité. Celle-ci doit pouvoir apporter la preuve qu’elle dispose des connaissances exigées dans le cadre du «Programme Qualité du tourisme suisse» selon l’art. 1 page 1. Au départ d’un responsable de la qualité, l’entreprise labellisée doit, dans un délai de six mois, assurer la collaboration avec un nouveau responsable de la qualité. Sinon, le label de qualité perd sa validité. Toute mutation doit être signalée à l’organe de contrôle.
 

Utilisation de la marque de garantie

Le label de qualité niveau III est une marque de garantie déposée (numéro de dépôt: N° CH 1041/2011) auprès de l’Institut fédéral de la propriété intellectuelle (IPI). Le règlement de garantie de la marque est établi pour les services suivants:

  • 35 Publicité, gestion des affaires commerciales, administration commerciale, travaux de bureau
  • 36 Affaires immobilières
  • 39 Transport, organisation de voyages
  • 41 Education, formation, divertissement, activités sportives et culturelles
  • 43 Services de restauration, hébergement temporaire

Le logo de cette marque avec le slogan «Quality. Our Passion.» ne peut être utilisé que par les entreprises ayant obtenu le label de qualité. Celles-ci sont autorisées à utiliser exclusivement le logo mis à disposition par la FST selon sa charte graphique.

Toute utilisation abusive de cette marque est passible de sanction et peut faire l’objet d’une action en justice entreprise par l’organe de contrôle.
 

Sanctions

Si une entreprise n’envoie pas les documents requis (cf. Actualisation page 4) à la fin de la 2ème, resp. de la 3ème, année suivant la réception de sa distinction, elle sera rayée immédiatement de toutes les listes des entreprises ayant obtenu ce label.

Toute infraction grossière aux principes du présent règlement ainsi qu'une accumulation de réclamations envoyées par des clients entraînent également la radiation.

Les entreprises dont le label de qualité niveau III a été retiré peuvent, une année après le retrait, s’inscrire à nouveau. Si un changement de propriétaire survient après le retrait du label, l’entreprise peut immédiatement déposer une nouvelle demande pour le label de qualité niveau III.
 

Classement des dossiers et base de données

Classemet des dossiers

L’organe de contrôle est chargé de la conservation des dossiers. Celle-ci comprend en particulier le classement électronique de tous les documents des entreprises titulaires du label, les compléments annuels ainsi que les éventuelles oppositions et plaintes de tiers. L’entreprise titulaire du label connaît le contenu des documents classés, à l’exception des procès-verbaux confidentiels du comité directeur de la FST, rédigés en cas de recours.

 

Droit de regard sur les dossiers

Jusqu’au moment de l’attribution du label de qualité, les documents peuvent être envoyés aux responsables qualité auprès des associations régionales. De même, le groupe spécialisé du Programme de qualité obtient, en cas d’opposition, un droit de consultation limité dans le temps. L’organe de contrôle n’octroie pas de droit de regard à des tiers. Des exceptions peuvent être autorisées si les données sont rendues anonymes ou avec l’accord des entreprises concernées.

 

Base de données

L’organe de contrôle tient à jour une base de données comprenant toutes les indications relatives au contrôle du dossier, à partir du moment où l’entreprise dépose sa demande et jusqu’à l’expiration du label (dans le Portail qualité). Ni les données relatives aux Quality-Persons, ni le registre des labels retirés ne sont effacés après l'expiration du label.

 

Protection des données

La base de données est tenue de telle manière qu’aucune donnée confidentielle concernant les entreprises n’est visible. Par conséquent, des extraits de la base de données peuvent être communiqués à des tiers.
 

Révision du règlement

Ce règlement remplace celui du 1er janvier 2013 et entre en vigueur le 21 mars 2017.