Règlement niveau I

Le terme «hôte/hôtes» désigne l’ensemble des clients et des personnes qui font appel aux services de l’entreprise disposant du label de qualité de niveau I.

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Conditions à remplir pour l'obtention du label de qualité niveau I

Toute entreprise souhaitant obtenir le label de qualité niveau I devra exister depuis six mois au moins et remplir les conditions suivantes:

  • Respect par l’entreprise / la branche respective de toutes les dispositions légales en vigueur (par ex. autorisations, hygiène, sécurité, convention collective de travail, etc.)
     
  • Chaque entreprise dispose d’au moins une personne responsable du label de qualité (responsable de la qualité; sauf dans les petites entreprises). Celle-ci doit pouvoir apporter la preuve qu’elle a suivi un cours de Quality-Coach ou de Quality-Trainer proposé dans le cadre du «Programme Qualité du tourisme suisse» ou une autre formation équivalente à la gestion de la qualité ou bien qu’elle a acquis les connaissances correspondantes par une formation autodidacte. Les responsables de la qualité doivent posséder les connaissances de base suivantes:
     
    • principes de base de la gestion de la qualité dans le tourisme
    • exigences, instruments et processus du Programme qualité niveau I
    • connaissances nécessaires à l’élaboration des instruments et à la mise en œuvre interne du label de qualité niveau I
    • méthodes et moyens permettant d’augmenter la qualité des services
       
  • Conformité aux exigences des trois modules obligatoires du niveau I et au moins d’un module à choix (voir aperçu Exigences en annexe):
     
    • Focus entreprise
    • Focus hôtes/clients
    • Focus qualité ACP
    • Exigences selon module(s) à choix choisi(s)
       
  • Il est possible de répondre à ces exigences soit avec des instruments/documents déjà existants propres à l'entreprise soit en utilisant les instruments en ligne du Programme qualité.
     
  • S'engager à améliorer constamment la qualité et à procéder chaque année à des autocontrôles avec les outils appropriés
     
  • Envoyer les documents dûment remplis à l'organe de contrôle et payer les frais de contrôle
     
  • Etre disposé à se faire examiner lors d'un contrôle par échantillonage. Les frais pour les contrôles par échantillonage sont déjà contenus dans la taxe de contrôle.
     
  • Envoyer à l'organe de contrôle, après un an resp. deux ans, le plan d'action contrôlé et le nouveau plan d'action

Procédure de contrôle et d'attribution du label

Demande

Toute entreprise souhaitant obtenir le label de qualité pour le tourisme suisse de niveau I s'inscrit sur le Portail qualité et télécharge les documents requis (inscription, justicatifs des modules Focus entreprise, Focus hôtes/clients, Focus qualité ACP et du module à choix choisi).

 

Frais de contrôle

Après avoir soumis les documents à l’organe de contrôle, l’entreprise recevra un accusé de réception ainsi qu’une facture pour le paquet de prestations. Celui-ci comprend l’examen du dossier, l’évaluation des instruments s’il s’agit d’instrument propres au programme et qu’ils comprennent une évaluation, le contrôle par échantillonnage, un lot d’autocollants et le diplôme.


Les frais pour les modules obligatoires du niveau I s'élèvent à (TVA non comprise):

  Membres* Non-membres
Chiffre d'affaires (CHF) Nouvelle inscription Renouvellement** Nouvelle inscription Renouvellement**
< 250'000 490.- 440.- 610.- 550.-
250'000 - 1 mio. 590.- 530.- 735.- 660.-
1 mio. - 10 mio. 1'090.- 980.- 1'360.- 1'225.-
> 10 mio. 1'490.- 1'340.- 1'860.- 1'675.-

 

 

 

 

 


Prix pour 3 ans, TVA non comprise
Réduction de 5% en cas d’utilisation de preuves alternatives (max. 10%)
*Membre d’une organisation faîtière (voir www.stv-fst.ch/quality)
**Les entreprises, qui renouvellent le niveau I au bout de trois ans

 

Supplément pour les modules à choix (min. 1 au niveau I):

    Membres* Non-membres
Chiffre d'affaires (CHF) Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3 Catégorie 2 Catégorie 3
< 1 mio. incl. 500 .- 1'000 .- 625 .- 1'250 .-
1 mio. - 5 mio. incl. 600 .- 1'500 .- 750 .- 1'875 .-
5 mio. - 10 mio. incl. 750 .- 2'000 .- 935 .- 2'500 .-
> 10 mio. incl. 900 .- 2'000 .- 1'125 .- 2'500 .-

 

 

 

 

 

Prix par module à choix, TVA non comprise
Catégories et exigences des modules à choix voir aperçu en annexe
Catégorie 1: les modules à choix validés par une preuve alternative étrangère au programme sont inclus dans la taxe de base
Catégorie 2: modules à choix comprenant un instrument qualité avec évaluation
Catégorie 3: modules à choix comprenant un instrument qualité avec conseil/rapport personnalisés
*Membre d’une organisation faîtière (voir www.stv-fst.ch/quality)


Si l'entreprise ne remet pas à l'organe de contrôle la totalité des documents requis, elle recevra une invitation à compléter son dossier dans les meilleurs délais. Si ceux-ci ne sont pas respectés, la demande sera rejetée même si les frais de contrôle sont déjà payés. Le montant versé ne sera pas remboursé.

 

Contrôle

L’organe de contrôle vérifie l’exactitude de la forme et du contenu des documents soumis, selon les critères suivants:

 

Critères généraux

  • Tous les documents déposés avec la demande ne doivent pas dater de plus d'un an. Ils doivent être transmis à l’organe de contrôle par téléchargement sur le Portail qualité ou par e-mail. Les documents manuscrits ne sont pas acceptés.
  • Le contenu des documents est crédible (il apparaît de manière évidente que l’entreprise a travaillé le sujet et qu'elle a mis au point ses outils de façon autonome).
  • Les entreprises qui répètent le niveau I s'engagent à déposer un nouveau dossier.

Les documents qui ne répondent pas aux critères généraux sont retournés à l’entreprise avec incitation à les compléter et/ou à y apporter des améliorations dans des délais déterminés.

 

Focus entreprise

  • Soumettre les justificatifs selon les exigences en annexe.

 

Focus hôtes/clients

  • Auto-évaluation à l’aide de l’application en ligne sur le Portail qualité des aspects attentes des hôtes/clients, information et communication, processus de vente, service et prise en charge et feedback
  • Ou présentation d’une preuve alternative étrangère au programme, qui valide les exigences énoncées dans l’aperçu en annexe.

 

Focus qualité (ACP)

  • La chaîne de service pour au minimum un à deux groupes de clients principaux a été mise en place.
  • Les chaînes de service sont logiquement construites, en trois phases temporelles: «avant» – «pendant» – «après».
  • Les divers éléments de prestations sont différenciés.
  • Les incidents sont définis.
  • Le bon service est défini afin de pouvoir le vérifier.
  • Des mesures adéquates, incluant la définition de priorités, sont formulées afin d’obtenir une bonne qualité.
  • Le plan d’action comprend six mesures concrètes au minimum (trois pour les petites entreprises).
  • Les mesures découlent de tous les modules et comprennent pour chaque cycle de labellisation au moins une mesure écologique ainsi qu’une mesure issue du module à choix choisi.
  • Les responsabilités, les délais et les priorités sont définis.

 

Module à choix

  • Au moins un module à choix a été élaboré.
  • Les exigences du module à choix choisi selon les conditions en annexe sont remplies.

 

Actualisation

  • Les mesures définies ont été contrôlées quant à leur réalisation.
  • Un nouveau plan d’action avec au moins six (trois pour les petites entreprises) autres, resp. nouvelles, mesures d’amélioration est établi.
  • Les responsabilités, les délais et les priorités sont définis.
  • L'ancien et le nouveau plan d'action ont été soumis à l'organe de contrôle.

Si les plans d'action ne sont pas soumis à l'organe de contrôle dans les délais, celui-ci fixera un nouveau délai. Si les documents ne sont alors pas déposés dans les temps impartis, le label de qualité sera retiré à l'entreprise

 

Contrôle par échantillonnage

Cinq à dix pour cent des entreprises labellisées par année sont contrôlées par échantillonnage dès leur deuxième année de labellisation. Le but est de vérifier la mise en œuvre des mesures définies dans le dossier de l’entreprise. En outre, un entretien a lieu avec la personne chargée des contrôles et les responsables de l’entreprise.

Suite à cette visite, un rapport est établi et l’organe de contrôle prend une décision quant à la marche à suivre:

a)     L’entreprise conserve son label de qualité sans conditions.
b)     L’entreprise conserve son label de qualité, sous conditions à remplir dans un délai imparti.
c)     L’entreprise se voit retirer le label de qualité.

 

Directives pour les petites entreprise

Des dispositions spéciales sont prévues afin de faciliter l’attribution du label de qualité aux petites entreprises dont le chiffre d’affaires annuel ne dépasse pas CHF 250'000.– :

  • Le plan d’action ne doit présenter que trois (et non pas six) mesures au moins.
  • Les petites entreprises peuvent se regrouper avec des collègues de la branche et travailler avec la même Quality-Person. Ces entreprises ont également la possibilité de se joindre à une entreprise plus grande avec lequel ils collaborent déjà étroitement. Dans ce cas, les outils sont mis au point avec la Quality-Person de l’entreprise principale. Les entreprises font une demande séparément. Important: dans ce cas, la Quality-Person constitue le seul interlocuteur de l'organe de contrôle; il assume la responsabilité formelle des dossiers.
  • Lorsqu’un an et deux ans plus tard, l’entreprise dépose un nouveau plan d’action, trois nouvelles mesures au moins devront être formulées. En cas de regroupement, la Quality-Person reçoit les notifications pour l'ensemble des entreprises.

 

Directives pour coopérations

Voir annexe

 

Décision

A partir du moment où les documents transmis sont complets et auront été traités correctement sur le plan formel, l’entreprise se verra décerner le label de qualité pour une durée de trois ans. En cas de doute, l’organe de contrôle peut prendre contact avec les responsables qualité auprès des associations régionales. La décision définitive au sujet de l’attribution du label de qualité selon l’art. 21 al. 3 LPM incombe à l’organe de contrôle qui en informe l’entreprise.

Une année resp. deux ans après avoir reçu sa distinction, l’entreprise remet à l’organe de contrôle le plan d’action contrôlé avec un nouveau plan d’action et confirme le nom de la Quality-Person et du/de la responsable d’entreprise. Si ces documents ne sont pas automatiquement soumis, l’organe de contrôle incite l’entreprise par écrit à s’exécuter dans un délai d’un mois. Si l'entreprise ne répond pas ou si les documents incorrectement remplis ne sont pas retournés corrigés à l'organe de contrôle dans les délais impartis, l'entreprise verra son label de qualité retiré. (cf. paragraphe Sanctions)

Dès la deuxième année, l’entreprise peut être contrôlée lors d’un contrôle par échantillonnage.

 

Diplôme

Le diplôme sera, suivant la région, envoyé à l’entreprise par l’organe de contrôle par la poste ou alors c’est la représentation régionale qui le remettra directement. Des remises spéciales en présence d’un représentant du Programme qualité peuvent être organisées sur demande moyennant facturation de l’investissement qui en résulte.

 

Communication

Toutes les entreprises titulaires du label figurent sur des listes accessibles à tous (par ex. site Internet www.stv-fst.ch/quality, www.MySwitzerland.com et www.swisshotels.com avec lien direct sur les sites Internet des entreprises labellisées, brochures d’offices de tourisme locaux et régionaux etc.). Pour être intégré aux listes imprimées, le label de qualité doit être encore valable lors de l'impression du bon à tirer. Si la validité du label arrive à échéance dans le mois qui suit, l'organe de contrôle doit recevoir une attestation écrite que l'entreprise souhaite renouveler son label de qualité niveau I ou briguer le niveau II ou III.

 

Oppositions

Les oppositions à l’encontre de la non-attribution du label de qualité niveau I à une entreprise ou celles relatives aux conditions imposées ou au retrait du label suite à un contrôle par sondage sont à adresser, par courrier, au comité directeur de la FST (c/o Fédération suisse du tourisme, case postale, 3001 Berne) dans un délai d’un mois suivant la réception de la décision par l’entreprise. Le comité directeur prend sa décision sous réserve de l’art. 21 al. 3 LPM. Seules les entreprises directement concernées sont autorisées à faire opposition.

 

Validité du label de qualité niveau I

La validité du label de qualité niveau I est limitée à une période de trois ans dès son attribution. Trois mois avant l'expiration du label, l’organe de contrôle en informe l’entreprise par écrit afin de l'encourager à renouveler le label de niveau I ou à ambitionner le niveau II ou III et de l’inciter à déposer la demande correspondante auprès de l'organe de contrôle avant l'expiration de son label. Si elle ne le fait pas, son label de qualité niveau I perd sa validité. L'entreprise n’est plus autorisée à utiliser le logo du label de qualité sous quelque forme que ce soit. L'organe de contrôle informe l'entreprise qu'elle est radiée de sa base de données.

Si certaines circonstances opérationnelles entraînent un retard dans le maintien en vigueur, il est possible, à titre exceptionnel, de solliciter une prolongation unique d’un an maximum, moyennant le paiement de la taxe correspondante de CHF 250.- hors TVA. Un nouveau plan d’action ainsi que le contrôle des résultats de l’année précédente doivent de nouveau être présentés pour cette année de prolongation.

 

Collaboration avec une Quality-Person

Chaque entreprise labellisée doit disposer d’au moins une personne responsable du label de qualité. Celle-ci doit pouvoir apporter la preuve qu’elle dispose des connaissances exigées dans le cadre du «Programme Qualité du tourisme suisse» selon l’art. 1 page 1. Au départ d’un responsable de la qualité, l’entreprise labellisée doit, dans un délai de six mois, assurer la collaboration avec un nouveau responsable de la qualité. Sinon, le label de qualité perd sa validité. Toute mutation doit être signalée à l’organe de contrôle.

Utilisation de la marque de garantie

Le label de qualité niveau I est une marque de garantie déposée (numéro de dépôt: N° CH 1037/2011) auprès de l’Institut fédéral de la propriété intellectuelle (IPI). Le règlement de garantie de la marque est établi pour les services suivants:

  • 35 Publicité, gestion des affaires commerciales, administration commerciale, travaux de bureau
  • 36 Affaires immobilières
  • 39 Transport, organisation de voyages
  • 41 Education, formation, divertissement, activités sportives et culturelles
  • 43 Services de restauration, hébergement temporaire

Le logo de cette marque avec le slogan «Quality. Our Passion.» ne peut être utilisé que par les entreprises ayant obtenu le label de qualité. Celles-ci sont autorisées à utiliser exclusivement le logo mis à disposition par la FST selon sa charte graphique.

Toute utilisation abusive de cette marque est passible de sanction et peut faire l’objet d’une action en justice entreprise par l’organe de contrôle.

Sanctions

Si une entreprise n’envoie pas les documents requis (cf. Actualisation) à la fin de la 2ème, resp. de la 3ème, année suivant la réception de sa distinction, elle sera rayée immédiatement de toutes les listes des entreprises ayant obtenu ce label.

Toute infraction grossière aux principes du présent règlement ainsi qu'une accumulation de réclamations envoyées par des clients entraînent également la radiation.

Les entreprises dont le label de qualité niveau I a été retiré peuvent, une année après le retrait, s’inscrire à nouveau. Si un changement de propriétaire survient après le retrait du label, l’entreprise peut immédiatement déposer une nouvelle demande pour le label de qualité niveau I.

Classement des dossiers et base de données

Classement des dossiers

L’organe de contrôle est chargé de la conservation des dossiers. Celle-ci comprend en particulier le classement électronique de tous les documents des entreprises titulaires du label, les compléments annuels ainsi que les éventuelles oppositions et plaintes de tiers. L’entreprise titulaire du label connaît le contenu des documents classés, à l’exception des procès-verbaux confidentiels du comité directeur de la FST, rédigés en cas de recours

 

Droit de regard sur les dossiers

Jusqu’au moment de l’attribution du label de qualité, les documents peuvent être envoyés aux responsables qualité auprès des associations régionales. De même, le groupe spécialisé du Programme de qualité obtient, en cas d’opposition, un droit de consultation limité dans le temps. L’organe de contrôle n’octroie pas de droit de regard à des tiers. Des exceptions peuvent être autorisées si les données sont rendues anonymes ou avec l’accord des entreprises concernées.

 

Base de données

L’organe de contrôle tient à jour une base de données comprenant toutes les indications relatives au contrôle du dossier, à partir du moment où l’entreprise dépose sa demande et jusqu’à l’expiration du label (dans le Portail qualité). Ni les données relatives aux Quality-Persons, ni le registre des labels retirés ne sont effacés après l'expiration du label.

 

Protection de données

La base de données est tenue de telle manière qu’aucune donnée confidentielle concernant les entreprises n’est visible. Par conséquent, des extraits de la base de données peuvent être communiqués à des tiers.

Révision du règlement

Ce règlement remplace celui du 1er janvier 2013 et entre en vigueur le 21 mars 2017.