Les instruments qualité du niveau I

Commande d'instruments isolés

Les instruments du Programme qualité peuvent également être achetés isolément et être appliqués indépendamment d'un label Qualité. Vous trouverez de plus amples informations ici.

Instruments qualité pour les modules obligatoires

Pour les modules obligatoires «Focus hôtes/clients» et «Focus qualité» les instruments suivants sont mis à disposition par le Programme qualité:

Profil des hôtes/des clients

Module: Focus hôtes/clients

Auto-évaluation en ligne avec des questions concernant les sujets attentes des hôtes/clients, procédure de la vente, service et prise en charge et feedback. Rapport avec un graphique de type radar avec comparaison avec le précédent passage. Les potentiels d'amélioration émanant du rapport peuvent faire l'objet de mesures dans le plan d'action.

Chaîne de service

Module: Focus qualité

Instrument en ligne qui permet d'analyser les processus de services du point de vue des principaux groupes de clients, l'étude des événements critiques et la définition des normes de qualité.

Plan d'action

Module: Focus qualité

Instrument en ligne qui permet de rassembler les principales mesures d'amélioration et de fixer des délais et des responsabilités pour leur mise en oeuvre. Le plan d'action sert d'instrument de planification et de direction et est donc révisé tous les ans.


Instruments qualité pour les modules à choix

Pour les modules à choix «Coopérations», «Qualité de l'expérience vécue» et «Contrôle externe de la qualité», les instruments qualité suivants sont mis à disposition:

Contrôle de coopération

Module: Coopération

Instrument en ligne avec évaluation de la situation actuelle et de la situation future recherchée de l'entreprise en matière de coopération.

Contrôle de l'expérience vécue

Module: Qualité de l'expérience vécue

Questionnaire d'observation opérationnel portant sur les 7 aspects du contexte de l'expérience. L'instrument aide les entreprises de façon ciblée à juger de la qualité de l’expérience qu’ils proposent et à la renforcer par des mesures appropriées. Le contrôle expérience vécue peut être rempli en ligne, l’analyse étant encadrée. Il présente les potentiels d’intervention dans le domaine de la qualité des expériences.

Light-Check

Module: Contrôle externe de la qualité

Un contrôleur s'assure que les mesures définies dans les instruments sont mises en application. Lors d'un entretien ouvert, il discute ensuite avec les responsables de l'entreprise des éventuelles faiblesses et fait ressortir les possibilités de progrès.

Mystery-Check

Module: Contrôle externe de la qualité

Un contrôleur anonyme vérifie les services proposés par votre entreprise et les évalue à l'aide d'une liste de contrôle. Celle-ci comporte 13 critères de base ainsi que des critères supplémentaires propres à l'entreprise. Le rapport consigne les impressions positives autant que les impressions négatives.


En outre, les instruments qualité du niveau II suivants sont disponibles pour remplir les exigences des modules à choix «Satisfaction des collaborateurs», «Satisfaction des hôtes/des clients» et «Gestion environnementale»:

Sondage auprès des collaborateurs

Module: Satisfaction des collaborateurs

Sondage auprès des collaborateurs ventant du niveau II. Le rapport d'évaluation contient une comparaison avec le précédent passage ainsi qu'un benchmark avec la branche, les meilleurs 25% et un éventuel key account.

Sondage auprès des hôtes/des clients

Module: Satisfaction des hôtes/des clients

Sondage auprès des hôtes/clients venant du niveau II. Le rapport d'évaluation contient une comparaison avec le précédent passage ainsi qu'un benchmark avec la branche, les meilleurs 25% et un éventuel key account.

Profil environnemental

Module: Gestion environnementale

Auto-évaluation en ligne sur les thèmes de l'achat, énergie et climat, ressoures, information des clients. Rapport avec un graphique de type radar avec comparaison avec le précédent passage. Les potentiels d'amélioration émanant du rapport peuvent faire l'objet de mesures dans le plan d'action.

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