FAQ – La foire aux questions

Cette foire aux questions vous servira d’aide pratique pour l’élaboration des instruments et répond également à d'autres questions fréquemment posées.

Questions niveau I

Où puis-je m’enregistrer pour le label de qualité?

Vous pouvez enregistrer votre entreprise sous Inscription «Q» ou par téléphone au 031 307 47 41.

Combien coûte l’élaboration du label de qualité?

Les coûts pour le QI et QII dépendent du chiffre d'affaires annuel et du fait que votre entreprise est membre ou non d'une organisation faîtière. Les frais de contrôle comprennent les coûts des modules obligatoires et des modules à choix.

  • QI coûte à partir de CHF 490.
  • QII coûte à partir de CHF 1900.
  • QIII coûte à partir de CHF 675.

Où puis-je obtenir des informations sur les exigences?

Les cours Quality-Coach resp. Quality-Trainer vous fournissent toutes les informations nécessaires et vous préparent parfaitement à la mise en œuvre du label de qualité. Alternativement, toutes les fiches d’information sont disponibles dans le Portail qualité pour vous approprier les connaissances correspondantes en autoformation. Vous trouverez plus d'informations sous  Inscription «Q».

Est-il obligatoire d'assister à un cours de Quality-Coach / Quality-Trainer?

La participation au cours est fortement recommandée pour la préparation, mais n'est pas obligatoire. Vous pouvez également acquérir les connaissances correspondantes à l'aide des fiches d'information dans le Portail qualité. Vous trouverez plus d'informations sous Inscription «Q».

Où puis-je obtenir les données d'accès au Portail qualité?

Sous Inscription «Q», vous pouvez enregistrer votre entreprise et/ou vous enregistrer en tant que «Quality Person». Vous recevrez ensuite vos données d'accès personnelles pour le Portail qualité.

Nous avons une nouvelle «Quality Person» en charge dans notre entreprise. Comment puis-je la modifier dans le Portail qualité?

Les données d'accès sont personnelles dans chaque cas, elles ne peuvent donc pas être transférées. La nouvelle personne responsable peut s'enregistrer sous Inscription «Q». Veuillez informer l’organe de contrôle au 031 307 47 41 ou quality@stv-fst.ch  sur des personnes qui ne travaillent plus dans votre entreprise.

Quand pouvons-nous utiliser nos propres instruments?

L’élaboration des modules avec des preuves alternatives convient aux entreprises qui ont déjà leurs propres documents qui répondent à certaines ou à toutes les exigences du Programme qualité.

Nos propres instruments, répondent-ils aux exigences?

Vous trouverez les exigences relatives aux preuves alternatives dans la liste d’aperçu et dans les fiches d'information, lesquelles se trouvent dans le Portail qualité. En cas d'incertitude, veuillez contacter l’organe de contrôle au 031 307 47 41 ou quality@stv-fst.ch.

Je ne peux pas télécharger des documents sur le Portail qualité?

  1. Sélectionnez le document.
  2. Cochez la case des exigences satisfaites.
  3. Cliquez sur "télécharger" à droite.
  4. Cliquez sur "enregistrer et fermer" en bas à droite.

 

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Comment et quand recevons-nous l'évaluation des instruments de qualité?

Une fois que vous avez terminé les modules obligatoires et les modules à choix,  l’organe de contrôle vérifie les documents et prépare ensuite les rapports d'évaluation des instruments qualité. Vous serez informé par écrit dès qu'ils seront disponibles dans le Portail qualité.

En raison de circonstances opérationnelles, le développement du label de qualité sera retardé dans notre entreprise. Comment procédons-nous?

Dans des cas exceptionnels, une prolongation d'un an au maximum peut être demandée pour un montant correspondant de CHF 250 hors TVA. Pour l'année de prolongation, un nouveau plan d'action et le contrôle du plan d’action de l'année précédente ainsi que 2 nouveaux processus (pour le niveau II) doivent être soumis.

Les instruments qualité peuvent-ils être achetés séparément?

Oui, les instruments qualité peuvent également être achetés isolément et être appliqués indépendamment d'un label de qualité. Pour plus d'informations, cliquez ici.

Questions niveau I

Où puis-je m'inscrire au niveau I?

  • Votre entreprise n’a pas encore obtenu le label de qualité:
    Vous pouvez enregistrer votre entreprise sous Inscription «Q» ou par téléphone au 031 307 47 41.
  • Votre entreprise a déjà obtenu le label de qualité:
    Cliquez sur «Entreprise labellisée» dans le Portail qualité, puis sur «Renouveler l’inscription» à droite. Si votre labellisation a déjà expiré, cliquez d'abord sur le nom de votre entreprise, puis sur  «Inscription niveau I» à droite.

Je me suis inscrit au niveau I dans le Portail qualité, mais je ne peux pas encore élaborer des modules?

Votre inscription est en cours d'examen. Vous serez averti par l’organe de contrôle dès que vous pourrez élaborer les instruments qualité et télécharger les documents.

Où puis-je trouver les formulaires des instruments qualité?

Depuis son lancement en mars 2017, le Programme qualité ne fonctionne qu'avec des instruments en ligne. Les entreprises qui sont encore labellisées dans le cadre de l'ancien système trouveront le modèle du plan d'action ici.

Combien de temps est disponible pour l’élaboration du niveau I?

Jusqu'à 6 mois sont à votre disposition pour l’élaboration du QI. Cependant, selon le module à choix, il faudra rarement toute la période de temps.

De quoi faut-il tenir compte lors d’élaboration de la chaîne de services?

Du point de vue des hôtes, ils décrivent le déroulement du service en utilisant au moins deux segments des hôtes (1 pour les micro-entreprises), identifient les points faibles et en tirent des mesures d'amélioration possibles.

Quels sont les éléments à prendre en compte lors de l'élaboration du plan d'action?

  • Au moins 6 nouvelles mesures d'amélioration opérationnelles (3 pour les micro-entreprises) doivent être définies.
  • Pour chaque cycle de labellisation, il faut définir une mesure d'économie de ressources et une mesure provenant du module à choix.
  • Après 1 ou 2 ans, les mesures de l'année précédente sont examinées en vue de leur mise en œuvre et 6 nouvelles mesures sont soumises. En plus des 6 nouvelles mesures, les mesures en attente peuvent à nouveau être notées dans le plan d'action.

Je ne peux télécharger le plan d'action nulle part?

Le plan d'action est la dernière étape de l'élaboration du QI. Une fois les modules obligatoires et les modules à choix sont terminés, l’organe de contrôle prépare les rapports d'évaluation (lors de l'utilisation des instruments qualité). Vous serez informé par écrit dès que les rapports d'évaluation seront disponibles dans le Portail qualité et vous pourrez élaborer/télécharger le plan d'action.

De quoi dois-je tenir compte lors du renouvellement du niveau I?

Votre entreprise reçoit le QI pour une période de trois ans. Avant que la date d'expiration soit atteinte, vous serez informé par l’organe de contrôle sur les autres possibilités du Programme qualité. Pour renouveler le label de qualité, un nouveau formulaire de demande en ligne doit toujours être rempli et tous les modules doivent être retravaillés.

Où puis-je m'inscrire pour un renouvellement du niveau I?

Cliquez sur «Entreprise labellisée» dans le Portail qualité, puis sur «Renouveler l’inscription» à droite. Si votre labellisation a déjà expiré, cliquez d'abord sur le nom de votre entreprise, puis sur  «Inscription niveau I» à droite.

Questions niveau II

Où puis-je m'inscrire au niveau II?

  • Votre entreprise n’a pas encore obtenu le label de qualité:
    Vous pouvez enregistrer votre entreprise sous Inscription «Q» ou par téléphone au 031 307 47 41.
  • Votre entreprise a déjà obtenu le label de qualité:
    Cliquez sur «Entreprise labellisée» dans le Portail qualité, puis sur «Renouveler l’inscription» à droite. Si votre labellisation a déjà expiré, cliquez d'abord sur le nom de votre entreprise, puis sur "Inscription niveau II» à droite.

Je me suis inscrit au niveau II dans le Portail qualité, mais je ne peux pas encore travailler sur les modules?

Votre inscription est en cours d'examen. Vous serez averti par l’organe contrôle dès que vous pourrez élaborer les instruments qualité et télécharger les documents.

Où puis-je trouver les formulaires des instruments qualité?

Depuis son lancement en mars 2017, le Programme qualité ne fonctionne qu'avec des instruments en ligne. Les entreprises qui sont encore labellisées dans le cadre de l'ancien système trouveront le modèle du plan d'action ici.

Combien de temps est disponible pour l’élaboration du niveau II?

Vous avez 6 mois pour l’élaboration du niveau II.

Combien de questionnaires doivent être soumis pour le sondage auprès des collaborateurs resp. auprès des hôtes?

  • Au moins 60 questionnaires ou 30 par segment seront soumis pour le sondage auprès des hôtes.
  • Au moins 10 questionnaires ou 5 par segment sont soumis pour le sondage auprès des collaborateurs.

Quels sont les éléments à prendre en compte lors de l'élaboration du plan d'action?

  • Au moins 6 nouvelles mesures d'amélioration opérationnelles doivent être définies.
  • Pour chaque cycle de labellisation, il faut définir une mesure d'économie de ressources et une mesure provenant du chacun des modules à choix.
  • Après 1 ou 2 ans, les mesures de l'année précédente sont examinées en vue de leur mise en œuvre et 6 nouvelles mesures sont soumises. En plus des 6 nouvelles mesures, les mesures en attente peuvent à nouveau être notées dans le plan d'action.

Comment créer les processus? Existe-t-il des modèles pour cela?

Vous pouvez commander le CD «Modelage de processus» dans notre Q-Shop. Ce guide explique le but de l'approche processus, donne des conseils pour la sélection, l'analyse et la documentation des processus et contient des exemples concrets et des modèles.

Je ne peux télécharger le plan d'action et les processus nulle part?

L'élaboration du plan d'action et des processus est la dernière étape d’élaboration du QII. Une fois les modules obligatoires et les modules à choix sont terminés, l’organe de contrôle prépare les rapports d'évaluation (lors de l'utilisation des instruments qualité). Vous serez informé par écrit dès que les rapports d'évaluation seront disponibles dans le Portail qualité et vous pourrez élaborer/télécharger le plan d'action.

De quoi dois-je tenir compte lors du renouvellement du niveau II?

Votre entreprise reçoit le QII pour une période de trois ans. Avant que la date d'expiration soit atteinte, vous serez informé par l’organe de contrôle sur les autres possibilités du Programme qualité. Pour renouveler le label de qualité, un nouveau formulaire de demande en ligne doit toujours être rempli et tous les modules doivent être retravaillés.

Où puis-je m'inscrire pour un renouvellement du niveau II?

Cliquez sur «Entreprise labellisée» dans le Portail qualité, puis sur «Renouveler l’inscription» à droite. Si votre labellisation a déjà expiré, cliquez d'abord sur le nom de votre entreprise, puis sur "Inscription niveau II à droite.

Nous voulons passer directement à QII, est-ce possible?

Oui, l'entrée directe est possible sur les trois niveaux.

Questions niveau III

Où puis-je m'inscrire au niveau III?

  • Votre entreprise n’a pas encore obtenu le label de qualité:
    Vous pouvez enregistrer votre entreprise sous Inscription «Q» ou par téléphone au 031 307 47 41.
  • Votre entreprise a déjà obtenu le label de qualité:
    Cliquez sur «Entreprise labellisée» dans le Portail qualité, puis sur «Renouveler l’inscription» à droite. Si votre labellisation a déjà expiré, cliquez d'abord sur le nom de votre entreprise, puis sur «Inscription niveau III» à droite.

De quoi dois-je tenir compte lors du renouvellement du niveau III?

Votre entreprise reçoit le QIII pour une période de trois ans. Avant que la date d'expiration soit atteinte, vous serez informé par l’organe de contrôle sur les autres possibilités du Programme qualité. Pour renouveler le label de qualité, un nouveau formulaire de demande en ligne doit toujours être rempli.

Où puis-je m'inscrire pour un renouvellement du niveau III?

Cliquez sur «Entreprise labellisée» dans le Portail qualité, puis sur «Renouveler l’inscription» à droite. Si votre labellisation a déjà expiré, cliquez d'abord sur le nom de votre entreprise, puis sur  «Inscription niveau III» à droite.

Nous aimerions passer directement à QIII, est-ce possible?

Oui, l'entrée directe est possible sur les trois niveaux.

Peut-on faire une demande de QIII sans ISO 9001, EFQM, etc.?

Oui, c'est possible. Pour plus d’informations veuillez contacter l’organe de contrôle au 031 307 47 41 ou quality@stv-fst.ch.

Votre contact

Organe de contrôle
Programme qualité

Tél. 031 307 47 41
quality@stv-fst.ch