L’hospitalité, marque de distinction

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Le Prix Bienvenu de Suisse Tourisme récompense chaque année depuis 2013 les établissements les plus accueillants de l’hôtellerie suisse. Mais quels sont les facteurs qui suscitent un tel enthousiasme chez les hôtes? 

A l’aide de la base de données fournie par le Prix, l’unité de recherche en tourisme de l’Université de Berne (CRED) a examiné ces facteurs déterminants, avec précision et pour la première fois de manière scientifique, en collaboration avec GastroSuisse, hotelleriesuisse, Suisse Tourisme et l’Association suisse des managers en tourisme. 

Au niveau des établissements, l’analyse montre que les hôtels qui obtiennent des évaluations particulièrement élevées pour l’hospitalité dans le cadre du Prix Bienvenu participent entre autres au Programme qualité du tourisme suisse. En guise d’exemples de bonnes pratiques pour le projet, 9 établissements hôteliers qui jusqu’alors apparaissent chaque année dans la liste des 100 hôtels les plus accueillants de Suisse, ont été choisis. Parmi ceux-ci, plus de la moitié a obtenu le label de qualité. 

L’un des facteurs déterminants pour les établissements est donc aussi la participation au Programme qualité. Les établissements labellisés assurent une gestion de la qualité active – et les hôtes le perçoivent clairement. La conduite d’un établissement et donc la satisfaction des collaborateurs qui est liée jouent également un rôle en matière d’accueil. Ces deux facteurs sont examinés et systématiquement évalués dans le module «Gestion et collaborateurs» du niveau QII.

L’analyse montre également qu’une évaluation particulièrement élevée pour le Prix Bienvenu est liée à la taille de l’établissement, au niveau de prix et à la classification par étoiles ou encore à des facteurs spécifiques à la destination.

L’«hospitalité», dans le cadre du projet, est non seulement un élément de la qualité du service, mais surtout une marque de distinction dans le contexte de la qualité de l’expérience vécue. Si les conditions d’une expérience positive pour les hôtes sont favorables, les établissements disposent clairement d’un avantage concurrentiel. Le Contrôle expérience vécue du Programme qualité  permet aux établissements d’évaluer la qualité actuelle de l’expérience vécue par les hôtes et indique à l’aide d’une évaluation automatique le potentiel d’action pour s’améliorer dans ce domaine. L’instrument en ligne peut être utilisé comme module à choix aux niveaux QI et QII ou – indépendamment de la labellisation – être employé séparément comme instrument. 

 

> vers l'analyse (en allemand)

 

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