Deux contrôles et de nombreux avantages

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Le nouveau Programme qualité 3.0 offre des modules à choix attrayants. Nous présentons ci-après deux variantes permettant aux entreprises de soumettre leurs offres et leurs services à une évaluation indépendante: le Mystery-Check et le Light-Check.  

C’est évident, les entreprises connaissent parfaitement leurs services, et les plateformes d’évaluation en ligne leur permettent de savoir – et plus seulement dans l’hôtellerie – comment elles sont perçues par les hôtes et les clients. Or dans sa propre entreprise, on succombe vite au risque d’aveuglement, et les commentaires des hôtes reflètent une image d’une fiabilité limitée et ne traitent qu’un petit nombre d’aspects. 

C’est là qu’interviennent les avantages d’un Mystery-Check: une personne test formée et indépendante joue pour cela le rôle d’un client et procède à une analyse anonyme 1:1 de la chaîne de service d’une entreprise. Elle contrôle à l’aide de standards définis le service dans son ensemble, identifie les points faibles et regroupe tous les résultats sous forme d’un rapport détaillé. Les aspects suivants font alors l’objet d’une observation et d’une évaluation: 

  • engagement de service
  • gestion des feedbacks et des réclamations
  • amabilité, motivation et serviabilité des collaborateurs
  • mise en œuvre des mesures relevant d’autres instruments (plan d’action, chaîne de service, etc.), prévues au préalable
  • respect des standards généraux en matière de qualité de service

Mystery-Check

Le Mystery-Check jette ainsi les bases pour des mesures d’amélioration ciblées et aide à éviter toute situation désagréable avec les hôtes. Le Programme qualité permet de contrôler l’entreprise au regard de 13 critères de portée générale qui s’appliquent à tout type d’entreprise du secteur. De plus, les frais de contrôle du Mystery-Check incluent deux autres check-lists  spécifiques à la branche. Disponible à partir de CHF 1000.– (1 journée test avec nuitée, frais, rapport détaillé), le Mystery-Check peut aussi être réalisé indépendamment de l’obtention d’un label.

Light-Check

Le Light-Check comprend le contrôle ouvert des documents de module présentés sur place. Là aussi, il s’agit d’évaluer la qualité actuelle des services et d’identifier les éventuels points faibles. Le contrôleur conseille et propose également des améliorations et des recommandations. Cette assistance d’une durée de 4 heures environ est ensuite résumée dans un rapport. Le Light-Check est également disponible comme module à choix ou individuellement à partir de CHF 1000.– (avec étude préalable des documents, frais de déplacement, conseil sur place et rapport).

 

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