Étude: qu’est-ce qui nous attend dans les musées suisses?

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NeumannZanetti & Partner a testé les musées suisses en 2018. Au total, 95 visites dans 32 musées ont permis de répondre à la question suivante: quelles sont les expériences faites par les visiteurs dans les musées suisses? Les résultats sont regroupés dans l’étude comparative des musées suisses 2018. L’accent est mis sur l’orientation client et la qualité du service.

Texte: Jörg Neumann, NeumannZanetti & Partner

«Aujourd’hui, on va au musée.» Cette phrase éveille souvent en nous des souvenirs d’enfance ou des images de voyages scolaires. Mais les visites de musées représentent bien plus que cela. La Suisse compte plus de 1 100 musées qui assurent 19 500 emplois. En 2017, les musées suisses ont enregistré 13,5 millions d’entrées, c’est-à-dire 13,5 millions d’impulsions à l’éducation, au plaisir et à la découverte et 13,5 millions de chances de nouer une relation client.

Les équipements des musées suisses sont bons. Selon l’étude, les musées visités font bonne impression: le musée est un «produit» soigné. De même, la visite commence bien : l’entrée en matière est aimable et efficace et permet d’entamer rapidement la visite. Mais très tôt, le comportement orienté client présente un premier potentiel d’amélioration: les visiteurs qui s’adressent à la réception ou à la caisse pour obtenir des conseils et des indications doivent poser des questions de leur propre chef, car la plupart des employés ne se montrent pas proactifs.

Par ailleurs, même de nos jours, la restauration pour une journée au musée doit être soigneusement planifiée si l’on veut qu’elle soit saine et digeste. Les amateurs de restauration rapide s’en tirent nettement mieux que les visiteurs soucieux de leur alimentation. Le comportement de vente des employés laisse également à désirer. Que ce soit à la caisse, dans la zone Food & Beverage ou dans la boutique, les membres de l’équipe considèrent le plus souvent que leur mission consiste simplement à prendre les commandes.

Dans l’ensemble, les employés des musées se montrent très réservés. Cette attitude est en harmonie avec le contexte général, mais un comportement orienté client devrait tout de même impliquer de faire un pas vers le client. Or, cette démarche fait souvent défaut. Dans les musées, la qualité du service dépend de l’engagement personnel plutôt que d’une approche systématique. Or, la concurrence sur le marché des loisirs est féroce et la popularité d’un musée ne dépend pas seulement de la qualité de ce qui y est exposé.

De façon générale, l’étude montre que les musées devraient réfléchir davantage aux moyens de mettre à profit une qualité de service élevée et à l’établissement de véritables relations clients. Mais les musées sont-ils conscients de cette possibilité?
 

Le PDF de l’étude comparative 2019 des musées suisses figure ici.
La brochure papier peut être commandée à l’adresse électronique suivante: welcome@nzp.ch