Évaluations en ligne: astuces et conseils

Miniaturbild

Les évaluations en ligne ne laissent personne indifférent. Le fait est que 97% de tous les internautes lisent les critiques et leur font autant confiance qu’aux recommandations personnelles. Ne réagissez donc pas aux commentaires des clients, mais utilisez-les activement comme un instrument de marketing dans le monde du numérique.

Texte: Alexander Zaugg, CEO / Fondateur re:spondelligent

Les évaluations sur Internet font florès depuis des années. TripAdvisor va tout de même bientôt fêter ses vingt ans. Mais dans le monde numérique actuel, leur rôle et la façon dont nous y réagissons ont fondamentalement changé. Les clients se font une idée globale de votre réputation en ligne pendant le processus de réservation, que ce soit pour les excursions, les hôtels ou les restaurants, et la diffusent ensuite à leur tour activement sur leurs réseaux sociaux.

C'est pourquoi les prestataires d'aujourd'hui disposent d'avantages manifestes lorsqu’ils s'occupent activement de leurs clients – y compris en ligne - et ne se contentent pas de réagir aux critiques. Vous aimeriez enthousiasmer vos clients en les «épatant» lorsqu’ils sont sur place? Et pourquoi pas en ligne? Ces conseils vous donneront une longueur d'avance sur vos concurrents:

  • Les évaluations en ligne sont lues peu de temps avant que la réservation ne soit effectuée. En répondant aux commentaires des clients, vous contrôlez vous-même la manière dont votre entreprise est perçue. Vous avez le dernier mot - utilisez-le judicieusement. 
  • Répondez aux évaluations aussi bien positives que négatives. En cas de critique, le contenu est clair, mais en cas de louanges, parsemez votre réponse de mots-clés pertinents. Google figure parmi vos lecteurs et privilégie avant tout le contenu pertinent. Pour davantage de détails, reportez-vous ici.
  • Chaque réponse doit être individuelle. N'utilisez pas de texte standard, les clients le remarquent tout de suite.
  • Signalez les évaluations qui violent les conditions générales des sites d’évaluation, mais répondez aux évaluations factices. Vous savez qu’elles sont factices, mais vos clients potentiels, eux, l’ignorent.
  • Répondez dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables. Dans le monde en ligne, tout va très vite. 
  • Répondez dans la langue de l'auteur, et en cas de doute, en anglais.
  • Rappelez-vous que les évaluations sont surtout lues sur les téléphones portables. Adaptez votre style (notamment avec un interligne suffisant) et la longueur de votre texte.

Les ressources pour répondre aux commentaires des clients: un investissement durable.
Toute bonne mesure de marketing a besoin de ressources. Assurez-vous, là aussi, de prévoir le temps nécessaire. Il n’est pas conseillé de ne rien faire, et il est payant d’investir dans sa propre réputation en ligne. Faites confiance aux professionnels: la société suisse re:spondelligent propose non seulement un logiciel intelligent qui vous permet de ne manquer aucune évaluation et d'analyser les réactions des clients, mais vous aide également avec un pool d'auteurs en six langues.

Avec un système sophistiqué, vous gardez le contrôle et vous recevez votre assistant personnel pour une gestion professionnelle des évaluations. Cerise sur le gâteau: re:spondelligent vous permet dès à présent d’acquérir un justificatif de module dans le cadre de l’obtention des labels de qualité de niveau I et II de la FST.