Pourquoi un Mystery Check? Rapport d’expérience.

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Dans le cadre de la labellisation QII, un Mystery Check a été effectué auprès de Uri Tourismus AG. L’analyse approfondie de ce contrôle confirme le travail exemplaire des personnes qui travaillent au front, et contribue à un perfectionnement permanent. 

Les services d’information touristique d’Altdorf et d’Erstfeld ont fait l’objet d’un contrôle discret réalisé par des contrôleurs anonymes au guichet, par téléphone ou par e-mail. Le rapport détaillé contient des constats aussi bien positifs que négatifs. Sur la base de ce rapport, la société Uri Tourismus AG a pu constater qu’elle se trouvait sur la bonne voie. Néanmoins, elle a également reçu des propositions d’amélioration concrètes qui lui permettent de voir ce qu’il lui reste encore à faire.

Uri Tourismus AG estime que ce regard extérieur est très précieux, car les entreprises sont souvent victimes d’une sorte de «cécité». Ce rapport met au premier plan le point de vue du client, que l’on a parfois tendance à oublier dans les procédures internes. Par exemple, la Mystery Person a apporté la réponse suivante au point «Les besoins du client sont tirés au clair durant l’entretien»: Globalement, les besoins ont bien été tirés au clair. Dans la situation concrète, la personne chargée du contrôle aurait souhaité que la collaboratrice pose encore davantage de questions, par ex.: «Mais qu’en est-il exactement ...., quand voulez-vous ....., quel âge ont les participants du groupe, à quelle date voulez-vous partir, quelles sont les préférences culinaires des participants, est-ce que je peux encore vous recommander ceci ou cela, etc.»

Uri Tourismus AG en tire les conclusions suivantes: «Ce résultat nous a encore plus incités à réagir le plus rapidement possible afin de traiter les demandes d’excursions pour des groupes. Nous travaillons d’arrache-pied pour élaborer, d’ici la fin de l’année, une procédure facile à appliquer. Tout employé, qu’il vienne juste d’être recruté par Uri Tourismus AG ou qu’il y travaille de longue date, doit pouvoir recenser de façon aussi complète que possible les besoins du client à l’aide d’une liste de questions préparées à l’avance. Il pourra ensuite traiter les offres en se concertant avec l’équipe. C’est ainsi que nous voulons offrir au client la meilleure expérience possible dans la région.»

www.uri.swiss