Reglement Stufe I

Mit der Bezeichnung «Gast/Gäste» sind jeweils alle Kunden und Personen gemeint, die die Dienstleistungen des mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe I ausgezeichneten Betriebs in Anspruch nehmen.

Minimalanforderungen zur Erlangung des Qualiäts-Gütesiegels Stufe I

Betriebe, die das Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus Stufe I erlangen möchten, müssen seit mindestens einem halben Jahr existieren und haben folgende Minimalanforderungen zu erfüllen:

  • Erfüllen aller für den jeweiligen Betrieb/die jeweilige Branche geltenden gesetzlichen Bestimmungen (z.B. Bewilligungen, Hygiene, Sicherheit, Gesamtarbeitsvertrag, usw.)
     
  • Jeder Betrieb verfügt über mindestens eine für das Q-Gütesiegel zuständige Person (Quality Person; ausser Kleinstbetriebe). Diese kann nachweisen, dass sie einen im Rahmen des «Qualitäts-Programms des Schweizer Tourismus» angebotenen Quality-Coach-oder Quality-Trainer-Kurs oder eine andere gleichwertige Ausbildung für Qualitätsmanagement absolviert hat oder sich das entsprechende Wissen im Selbststudium erarbeitet hat. Vorausgesetzt werden mindestens folgende Grundkenntnisse:
     
    • Grundprinzipien des Qualitätsmanagements im Tourismus
    • Anforderungen, Instrumente und Abläufe des Q-Programms Stufe I
    • Kenntnisse zur Erarbeitung der Instrumente und der internen Umsetzung des -QGütesiegels Stufe I
    • Methoden und Mittel zur Steigerung der Dienstleistungsqualität
       
  • Erfüllen der Anforderungen der drei Pflichtmodule der Stufe I und mindestens eines Wahlmodules (s. Übersicht Anforderungen im Anhang):
     
    • Betriebsfokus
    • Gäste-/Kundenfokus
    • Qualitätsfokus KVP
    • Anforderung des/der gewählten Wahlmodule(s)
       
  • Die Anforderungen können mit der Erarbeitung eines vom Q-Programm angebotenen Instrumentes oder mit eigenen, alternativen Nachweisen erfüllt werden.
     
  • Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern und die Selbstkontrolle mit Hilfe der entsprechenden Instrumente jährlich vorzunehmen
     
  • Bezahlung der Prüfgebühr und Einreichen der erforderlichen Unterlagen an die Prüfstelle innerhalb von sechs Monaten nach der Anmeldung.
     
  • Bereitschaft, sich anlässlich einer möglichen Stichprobenkontrolle überprüfen zu lassen. Die Kosten für die Stichprobenkontrollen sind in der Prüfgebühr bereits enthalten.
     
  • Einreichen des überprüften und erneuerten Aktionsplans nach einem resp. zwei Jahren.

Prüf- und Vergabeverfahren

Antrag

Betriebe, die das Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus Stufe I erlangen möchten, reichen die geforderten Unterlagen (Anmeldung, Nachweise der Module Betriebsfokus, Gäste-/Kundenfokus, Qualitätsfokus KVP und des gewählten Wahlmoduls) via Q-Portal bei der Prüfstelle des Qualitäts-Programms ein.

 

Prüfgebühren

Nach Einreichung der Unterlagen erhält der Betrieb ein Bestätigungsschreiben sowie die Rechnung für das gesamte Leistungspaket. Dieses umfasst die Prüfung des Dossiers, die Auswertung der eingereichten Instrumente, sofern es sich um Q-Instrumente handelt und diese eine Auswertung vorsehen, die Stichprobenkontrolle, ein Set Q-Kleber und die Q-Urkunde.


Die Grundgebühren für die Pflichtmodule der Stufe I betragen (alle Preise exkl. MwSt.):

  Mitglied* Nicht-Mitglied
Jahresumsatz in CHF Neu Erneuerung** Neu Erneuerung**
< 250'000 490.- 440.- 610.- 550.-
250'000 - 1 Mio. 590.- 530.- 735.- 660.-
1 Mio. - 10 Mio. 1'090.- 980.- 1'360.- 1'225.-
> 10 Mio. 1'490.- 1'340.- 1'860.- 1'675.-

 

 

 

 

 

Preise für 3 Jahre, exkl. MwSt.
Reduktion von 5% bei Verwendung programmfremder Nachweise (max. 10%)
*Mitglied einer Trägerorganisation (vgl. www.stv-fst.ch/quality)
**Betriebe, welche dieselbe Stufe erneuern, bezahlen eine reduzierte Prüfgebühr


Zuzüglich Kosten für Wahlmodule (mind. 1 für Stufe I):

    Mitglied* Nicht-Mitglied
Jahresumsatz in CHF Kategorie 1 Kategorie 2 Kategorie 3 Kategorie 2 Kategorie 3
< 1 Mio. inkl. 500 .- 1'000 .- 625 .- 1'250 .-
1 Mio. - 5 Mio. inkl. 600 .- 1'500 .- 750 .- 1'875 .-
5 Mio. - 10 Mio. inkl. 750 .- 2'000 .- 935 .- 2'500 .-
> 10 Mio. inkl. 900 .- 2'000 .- 1'125 .- 2'500 .-

 

 

 

 

 

Preise pro Wahlmodule, exkl. MwSt.
Kategorie und Anforderungen Wahlmodule s. Übersicht im Anhang
Kategorie 1: Wahlmodule, welche mit einem programmfremden Nachweis erfüllt werden, sind in der Grundgebühr inbegriffen
Kategorie 2: Wahlmodule, welche ein Q-Instrument mit Auswertung beinhalten
Kategorie 3: Wahlmodule, welche ein Q-Instrument mit individueller Beratung/Berichterstattung beinhalten
*Mitglied einer Trägerorganisation


Im Falle unvollständig eingereichter Unterlagen erfolgt die Aufforderung, diese innert nützlicher Frist zu komplettieren. Wird diese Frist nicht eingehalten, kann der Antrag trotz bezahlter Prüfgebühr abgelehnt werden. Es werden keine Rückerstattungen vorgenommen.

 

Kontrolle

Die Prüfstelle kontrolliert die eingereichten Unterlagen auf Vollständigkeit, Plausibilität, Kriterien-Konformität und Richtigkeit. Die entsprechenden Kriterien für die Beurteilung sind folgende:

 

Allgemeine Kriterien

  • Alle beim Antrag eingereichten Unterlagen dürfen nicht älter als 1 Jahr sein. Sie sind der Prüfstelle per Upload im Q-Portal oder per E-Mail zuzustellen. Handschriftliche Dokumente werden nicht akzeptiert.
  • Die Unterlagen sind plausibel ausgefüllt worden (es ist ersichtlich, dass sich der Betrieb mit der Materie befasst und die Nachweise individuell erarbeitet hat).
  • Betriebe, welche die Stufe I erneuern, verpflichten sich, ein neu erarbeitetes Dossier einzureichen.

Dossiers, welche die allgemeinen Kriterien nicht erfüllen oder sachlich und formal nicht korrekt ausgefüllt wurden, gehen zurück an den Betrieb mit der Aufforderung um Komplettierung bzw. Verbesserung innert nützlicher Frist.

 

Betriebsfokus

  • Einreichen der Nachweise gemäss Anforderung im Anhang

 

Gäste-/Kundenfokus

  • Selbstbewertung der Aspekte Gäste-/Kundenerwartungen, Information und Kommunikation, Verkaufsablauf, Service und Betreuung und Feedback anhand des Online-Tools im Q-Portal.
  • Oder Einreichen eines programmfremden Nachweises, welcher die Anforderungen gemäss Übersicht im Anhang erfüllt.

 

Qualitätsfokus (KVP)

  • Die Servicekette wurde aus Kundensicht und für 1-2 Gästesegmente skizziert. 
  • Ein logischer Aufbau der Servicekette(n): Unterteilung in die drei zeitlichen Phasen «vorher», «vor Ort» und «nachher» wurde vorgenommen.
  • Die einzelnen Leistungselemente wurden unterschieden und mindestens zwei Elemente pro Phase definiert.
  • Die kritischen Ereignisse wurden definiert.
  • Der gute Service wurde überprüfbar festgelegt.
  • Entsprechende Massnahmen zur Erreichung von guter Qualität inklusive Prioritätensetzung wurden getroffen.
  • Der Aktionsplan enthält mindestens sechs konkrete Verbesserungsmassnahmen (Kleinstbetriebe drei)
  • Die Massnahmen leiten sich aus allen Modulen ab und beinhalten pro Auszeichnungszyklus mindestens eine Massnahme zu einem ressourcenschonenden Umgang sowie eine Massnahme aus dem gewähltem Wahlmodul.
  • Verantwortung, Termin und Priorität wurden pro Massnahme definiert.

 

Wahlmodul

  • Es wurde mindestens ein Wahlmodul bearbeitet.
  • Die Anforderungen des entsprechenden Wahlmoduls gemäss Übersicht im Anhang wurden erfüllt.

 

Aufrechterhaltung

  • Festgelegte Massnahmen wurden auf ihre Zielerreichung hin überprüft.
  • Ein neuer Aktionsplan mit mindestens sechs (Kleinstbetriebe drei) weiteren resp. neuen Verbesserungsmassnahmen wurde definiert.
  • Verantwortung, Termin und Priorität wurde pro Massnahme definiert.
  • Die Ergebnisprüfung und der neue Aktionsplan werden bei der Prüfstelle eingereicht.

Sofern die Aktionspläne nicht termingerecht eingereicht werden, fordert die Prüfstelle diese mit gesetzter Frist ein. Treffen die Unterlagen nicht fristgerecht ein oder werden zur Nachbesserung retournierte Unterlagen nicht innerhalb der gesetzten Frist an die Prüfstelle zurückgeschickt, wird dem Betrieb das Gütesiegel entzogen

 

Stichprobenkontrolle

Fünf bis zehn Prozent der jährlich ausgezeichneten Betriebe werden ab dem zweiten Auszeichnungsjahr durch eine Stichprobenkontrolle überprüft. Die Stichprobe dient dazu, die Umsetzung der für die Stufe I erarbeiteten Qualitätsmassnahmen zu überprüfen. Nebst der Kontrolle findet ein offenes Gespräch zwischen der Kontrollperson und den Verantwortlichen im Betrieb statt.

Nach dem Besuch wird ein Bericht erstellt und von der Prüfstelle ein Entscheid über das weitere Vorgehen getroffen:

a) Der Betrieb erhält das Q-Gütesiegel ohne Auflagen.
b) Der Betrieb erhält das Q-Gütesiegel, sofern die Auflagen innerhalb der gesetzten Frist erfüllt werden.
c) Dem Betrieb wird das Q-Gütesiegel entzogen.

 

Regelungen für Kleinstbetriebe

Um Kleinstbetrieben bis zu einem Jahresumsatz von CHF 250'000.- die Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I zu erleichtern, bestehen spezielle Regelungen:

  • Der Aktionspan muss mindestens drei (statt sechs) ausformulierte Massnahmen umfassen.
  • Kleinstbetriebe können sich mit Branchenkollegen gruppieren und mit derselben Quality-Person zusammenarbeiten oder sich bei einem grösseren Betrieb, mit dem eine enge Zusammenarbeit besteht, anschliessen. Die Instrumente werden in diesem Fall mit der Quality-Person des Partnerbetriebes bearbeitet. Jeder Betrieb reicht einen separaten Antrag ein. Wichtig: Die Quality-Person ist in diesem Fall alleinige Ansprechperson für die Prüfstelle und trägt die formale Verantwortung für die Dossiers.
  • Wird nach einem und nach zwei Jahren der neue Aktionsplan eingereicht, sind erneut mindestens drei weitere resp. neue Massnahmen zu formulieren. Bei Gruppierungen erhält die Quality-Person die Aufforderung für alle Betriebe.

 

Regelung für Kooperationen

Siehe Anhang

 

Entscheid

Wenn die eingereichten Unterlagen vollständig und formal richtig bearbeitet worden sind, wird dem Betrieb das Qualitäts-Gütesiegel für drei Jahre verliehen. Die Prüfstelle kann bei Unklarheiten mit den Regionsvertretern des Qualitäts-Programms Rücksprache nehmen. Der endgültige Entscheid über die Vergabe des Gütesiegels gemäss Markenschutzgesetz 232.11, Art. 21, Absatz 3 liegt bei der Prüfstelle, welche den Betrieb informiert.

Ein Jahr resp. zwei Jahre nach der Auszeichnung des Betriebs müssen der überprüfte und der neue Aktionsplan zur Kontrolle bei der Prüfstelle eingereicht und die Namen der Quality-Person und des/der Betriebsleiters/in bestätigt werden. Werden die Unterlagen nicht automatisch eingereicht, fordert die Prüfstelle den Betrieb schriftlich auf, dies innert eines Monats zu tun. Reagiert der Betrieb nicht oder werden zur Nachbesserung retournierte Unterlagen nicht innerhalb der gesetzten Frist an die Prüfstelle zurückgeschickt, wird dem Betrieb das Gütesiegel entzogen. (s. Abs. Sanktionen)

Ab dem zweiten Auszeichnungsjahr kann der Betrieb durch eine Stichprobenkontrolle überprüft werden

 

Urkunde

Die Urkunde erhält der Betrieb je nach Region von der Prüfstelle per Post oder direkt von der Regionsvertretung. Spezialverleihungen in Anwesenheit eines Vertreters des Qualitäts-Programms können auf Anfrage und unter Verrechnung des entstehenden Aufwandes organisiert werden.

 

Kommunikation

Alle ausgezeichneten Betriebe werden in Verzeichnissen aufgeführt, die allen Interessierten zugänglich sind (z.B. stv-fst.ch/quality, myswitzerland.com und swisshotels.com mit direkten Links zu den Webseiten der ausgezeichneten Betriebe; Broschüren regionaler und lokaler Tourismusorganisationen, u.a.). Für die Aufnahme in die Printverzeichnisse muss das Gütesiegel zum Zeitpunkt des Gut-zum-Druckes der Broschüre noch gültig sein. Läuft das Gütesiegel innerhalb eines Monates danach ab, muss der Prüfstelle eine schriftliche Bestätigung der Weiterführung des Gütesiegels Stufe I, II oder III vorliegen.

 

Einsprache

Einsprachen gegen die Nicht-Verleihung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I an einen Betrieb bzw. gegen Auflagen oder den Entzug nach einer Stichprobenkontrolle können innert eines Monats nach Eintreffen des Entscheids beim Antragssteller schriftlich und begründet an den STV-Vorstand (c/o Schweizer Tourismus-Verband, Postfach, 3001 Bern) eingereicht werden. Dieser entscheidet unter Vorbehalt von Art. 21 Abs. 3 MSchG. Beschwerdeberechtigt sind nur die vom Entscheid betroffenen Betriebe.

 

Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I

Die Gültigkeit des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I ist auf drei Jahre ab Auszeichnung beschränkt. Drei Monate vor Ablauf der Gültigkeit erhält der Betrieb einen schriftlichen Hinweis, in dem er motiviert wird, die Stufe I weiterzuführen oder die Stufen II oder III anzustreben und den entsprechenden Antrag bis zum Ablauf des aktuellen Gütesiegels bei der Prüfstelle einzureichen. Hat die Erneuerung nicht stattgefunden, verliert das Gütesiegel Stufe I seine Gültigkeit. Danach ist der Betrieb nicht mehr befugt, das Q als Logo in irgendeiner Form zu verwenden. Über diese Konsequenzen wird der Betrieb schriftlich informiert.

Sollten gewisse betriebliche Umstände zu einer Verzögerung in der Aufrechterhaltung führen, kann in Ausnahmefällen eine einmalige Verlängerung um max. ein Jahr gegen eine entsprechende Gebühr von CHF 250.- exkl. MwSt. beantragt werden. Für das Verlängerungsjahr müssen wiederum ein neuer Aktionsplan sowie die Ergebniskontrolle des Vorjahres eingereicht werden.

 

Zusammenarbeit mit einer Quality-Person

Jeder ausgezeichnete Betrieb muss über mindestens eine für das Q-Gütesiegel zuständige Quality-Person verfügen. Diese kann nachweisen, dass sie über die im Rahmen des «Qualitäts-Programms des Schweizer Tourismus» geforderten Kenntnisse gemäss Abs. 1 S. 1 verfügt. Verlässt eine Quality-Person einen ausgezeichneten Betrieb, muss der Betrieb innert sechs Monaten die Zusammenarbeit mit einer neuen Quality-Person sicherstellen. Ansonsten verliert das Gütesiegel seine Gültigkeit. Mutationen müssen der Prüfstelle gemeldet werden.

Verwendung der Garantiemarke

Das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I ist als Garantiemarke beim Eidgenössischen Institut für geistiges Eigentum (IGE) eingetragen (Hinterlegungsnummer: CH-Nr. 1037/2011). Das Garantiereglement der Marke ist für folgende Dienstleistungen ausgestellt: 

  • 35 Werbung, Geschäftsführung, Unternehmensverwaltung, Büroarbeiten
  • 36 Immobilienwesen
  • 41 Ausbildung, Unterhalt, sportliche und kulturelle Aktivitäten
  • 43 Verpflegun, Beherbergung von Gästen

Das Logo dieser Marke mit dem Claim «Quality. Our Passion» darf nur durch die mit dem «Qualitäts-Gütesiegel» ausgezeichneten Betrieb verwendet werden. Die berechtigen Betriebe haben ausschliesslich das vom STV zur Verfügung gestellte Logo gemäss seinen Layout-Richtlinien zu gebrauchen.

Der Missbrauch dieser Marke wird geahndet und kann gerichtlich durch die Prüfstelle eingeklagt werden.
 

Sanktionen

Wenn ein Betrieb im zweiten resp. dritten Jahr ab Auszeichnung die geforderten Unterlagen nicht einreicht (s. Abs. Aufrechterhaltung), wird er per sofort aus allen Listen der durch die Prüfstelle erfassten, mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe I ausgezeichneten Betriebe gestrichen.

Schwere Verstösse gegen die Grundsätze dieses Reglements wie auch eine Häufung von Gästereklamationen führen ebenfalls dazu.

Betriebe, denen das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I entzogen worden ist, können sich nach einem Jahr wieder um für das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I bewerben. Wechselt der/die Betriebsinhaberin nach Entzug des Gütesiegels, kann sich der Betrieb sofort wieder um das Qualitäts-Gütesiegel Stufe I bewerben.
 

Aktenablage und Datenbank

Aktenablage

Die Prüfstelle ist für die geordnete Aufbewahrung der Akten besorgt. Dazu gehört insbesondere die elektronische Ablage aller Unterlagen der ausgezeichneten Betriebe, deren jährliche Ergänzungen und allfällige Einsprachen oder Beanstandungen Dritter. Es werden nur Akten über einen ausgezeichneten Betrieb abgelegt, wenn diesem der Akteninhalt bekannt ist. Ausnahmen bilden die vertraulichen Protokolle des STV-Vorstands im Rekursfall.

 

Akteneinsicht

Bis zur Verleihung des Gütesiegels können die Akten den zuständigen Regionsvertretern zugestellt werden. Ebenfalls erhält die Fachgruppe des Qualitäts-Programms im Falle einer Einsprache ein befristetes Einsichtsrecht. Die Prüfstelle gewährt Dritten grundsätzlich keine Einsicht in die Akten. Allfällige Ausnahmen können, wenn die Daten anonymisiert sind, nach Absprache mit den betroffenen Betrieben beschlossen werden.

 

Datenbank

Bei der Prüfstelle wird eine Datenbank mit den Angaben zur Prozesskontrolle vom Zeitpunkt des Antrags auf die Verleihung bis zum Ablauf der Gültigkeit des Gütesiegels geführt (Q-Portal). Ebenfalls sind die Daten der zuständigen Quality-Personen und das Register der entzogenen Gütesiegel erfasst. Nach Ablauf der Gültigkeit des Gütesiegels werden diese Daten nicht gelöscht.

 

Datenschutz

Die Datenbank wird so geführt, dass keine vertraulichen Unternehmensdaten Dritten zugänglich sind. Auszüge aus der Datenbank, insbesondere Angaben zur Gültigkeit der Gütesiegel, können deshalb an Dritte abgegeben werden.
 

Revision des Reglements

Dieses Reglement ersetzt das Reglement vom 1. Januar 2013 und tritt per 21. März 2017 in Kraft.