Die Module der Stufe I

Auf der Stufe I des Qualitäts-Programms werden die 3 Pflichtmodule Betriebsfokus, Gäste-/Kundenfokus und Qualitätsfokus sowie mindestens 1 Wahlmodul erarbeitet.

Die Anforderungen der Module können entweder mit eigenen, bereits vorhandenen Instrumenten und Dokumenten, oder vom Q-Programm angebotenen Online-Instrumenten erfüllt werden.>Übersicht Module

 


Bezug einzelner Instrumente

Die Q-Instrumente können auch einzeln gekauft und unabhängig von einer Q-Auszeichnung angewendet werden. Weitere Infos dazu finden Sie hier.

 

Die Pflichtmodule und Q-Instrumente der Stufe I:

Modul: Betriebsfokus

Das Modul Betriebsfokus orientiert sich an der Verankerung des Servicequalitäts-Gedankens im Betrieb.

Anforderungen

  • Commitment to quality
  • Proaktiver Einbezug Mitarbeitende

Die Anforderungen können mit betriebseigenen Nachweisen erfüllt werden.

Zu diesem Modul gibt es kein Q-Instrument.

Modul: Gäste-/Kundenfokus

Das Modul Gäste-/Kundenfokus orientiert sich am Qualitätsanspruch des Gastes.

Anforderungen

  • Erhebung und Evaluierung der Gäste-/Kundenerwartungen
  • Information und Kommunikation über das Angebot
  • Einfache und unkomplizierte Verkaufsabläufe
  • Aktive Gäste-/Kundenbetreuung über die gesamte Dienstleistungskette
  • Proaktive Bearbeitung der Gäste-/Kundenrückmeldungen

Die Anforderungen können mit dem Q-Instrument Gäste-/Kundenprofil oder mit betriebseigenen Nachweisen erfüllt werden. 

Q-Instrument: Gäste-/Kundenprofil

Online-Tool mit Selbstbewertung zu allen 5 Anforderungsthemen.. Auswertungsbericht mit Radargrafik und Vergleich zum vorherigen Durchgang. Daraus kann Verbesserungspotential abgeleitet werden, das in den Aktionsplan aufgenommen werden sollte.

>Beispiel Auswertung

Modul: Qualitätsfokus

Das Modul Qualitätsfokus orientiert sich am sich am kontinuierlichen Verbesserungsprozess KVP und dient der Qualitätssicherung.

Anforderungen

  • Servicekette
  • Formulierung von Verbesserungsmassnahmen im Aktionsplan

Die Anforderungen können mit der Online-Servicekette und dem Online-Aktionsplan des Q-Programms oder mit betriebseigenen Nachweisen erfüllt werden.

Q-Instrumente: Servicekette und Aktionsplan

Servicekette

Online-Tool zur Analysierung der Dienstleistungsprozesse aus Sicht der wichtigsten Kundengruppen. 

>Beispiel

 

Aktionsplan

Online-Tool zur Erfassung der wichtigsten Verbesserungsmassnahmen. Termine und Verantwortlichkeiten für die Umsetzung werden festgelegt. Der Aktionsplan dient als Planungs- und Führungsinstrument und wird daher jährlich überprüft. 

>Beispiel