Die Module der Stufe I
Auf der Stufe I des Qualitäts-Programms werden die 3 Pflichtmodule Betriebsfokus, Gäste-/Kundenfokus und Qualitätsfokus sowie mindestens 1 Wahlmodul erarbeitet.
Die Anforderungen der Module können entweder mit eigenen, bereits vorhandenen Instrumenten und Dokumenten, oder vom Q-Programm angebotenen Online-Instrumenten erfüllt werden.>Übersicht Module
Bezug einzelner Instrumente
Die Q-Instrumente können auch einzeln gekauft und unabhängig von einer Q-Auszeichnung angewendet werden. Weitere Infos dazu finden Sie hier.
Die Pflichtmodule und Q-Instrumente der Stufe I:
Modul: Betriebsfokus
Das Modul Betriebsfokus orientiert sich an der Verankerung des Servicequalitäts-Gedankens im Betrieb.
Anforderungen
- Commitment to quality
- Proaktiver Einbezug Mitarbeitende
Die Anforderungen können mit betriebseigenen Nachweisen erfüllt werden.
Zu diesem Modul gibt es kein Q-Instrument.
Modul: Gäste-/Kundenfokus
Das Modul Gäste-/Kundenfokus orientiert sich am Qualitätsanspruch des Gastes.
Anforderungen
- Erhebung und Evaluierung der Gäste-/Kundenerwartungen
- Information und Kommunikation über das Angebot
- Einfache und unkomplizierte Verkaufsabläufe
- Aktive Gäste-/Kundenbetreuung über die gesamte Dienstleistungskette
- Proaktive Bearbeitung der Gäste-/Kundenrückmeldungen
Die Anforderungen können mit dem Q-Instrument Gäste-/Kundenprofil oder mit betriebseigenen Nachweisen erfüllt werden.
Q-Instrument: Gäste-/Kundenprofil
Online-Tool mit Selbstbewertung zu allen 5 Anforderungsthemen.. Auswertungsbericht mit Radargrafik und Vergleich zum vorherigen Durchgang. Daraus kann Verbesserungspotential abgeleitet werden, das in den Aktionsplan aufgenommen werden sollte.
Modul: Qualitätsfokus
Das Modul Qualitätsfokus orientiert sich am sich am kontinuierlichen Verbesserungsprozess KVP und dient der Qualitätssicherung.
Anforderungen
- Servicekette
- Formulierung von Verbesserungsmassnahmen im Aktionsplan
Die Anforderungen können mit der Online-Servicekette und dem Online-Aktionsplan des Q-Programms oder mit betriebseigenen Nachweisen erfüllt werden.
Q-Instrumente: Servicekette und Aktionsplan
Servicekette
Online-Tool zur Analysierung der Dienstleistungsprozesse aus Sicht der wichtigsten Kundengruppen.
Aktionsplan
Online-Tool zur Erfassung der wichtigsten Verbesserungsmassnahmen. Termine und Verantwortlichkeiten für die Umsetzung werden festgelegt. Der Aktionsplan dient als Planungs- und Führungsinstrument und wird daher jährlich überprüft.