Gastfreundlichkeit als Begeisterungsmerkmal in der Hotellerie

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Mit dem Prix Bienvenu von Schweiz Tourismus werden seit 2013 jährlich die gastfreundlichsten Betriebe der Schweizer Hotellerie ausgezeichnet. Doch welche Faktoren führen überhaupt zu einer solch hohen Begeisterung der Gäste? 

Anhand der durch den Award vorliegenden Datenbasis hat die Forschungsstelle Tourismus der Universität Bern (CRED-T) in Zusammenarbeit mit GastroSuisse, hotelleriesuisse, Schweiz Tourismus sowie dem Verband Schweizer Tourismusmanager genau diese Bestimmungsfaktoren erstmals wissenschaftlich beleuchtet. 

Auf Betriebsebene geht aus der Analyse hervor, dass Hotels, welche besonders hohe Prix Bienvenu Bewertungen für die wahrgenommene Gastfreundlichkeit erreichen, unter anderem am Qualitäts-Programm des Schweizer Tourismus teilnehmen. Als Best Practice Beispiele für das Projekt dienten ausserdem 9 Hotelbetriebe, die es bislang jedes Jahr in die Top 100 der Prix Bienvenu Rangliste geschafft haben. Davon sind mehr als die Hälfte mit dem Qualitäts-Gütesiegel ausgezeichnet. 

Einer der betrieblichen Bestimmungsfaktoren ist somit auch die Teilnahme am Qualitäts-Programm. Q-Betriebe betreiben ein aktives Qualitätsmanagement – und dies wird von den Gästen offensichtlich wahrgenommen. Auch die Führung eines Betriebes und die damit zusammenhängende Zufriedenheit der Mitarbeitenden spielen in Sachen Gastfreundlichkeit eine Rolle. Im Rahmen der QII-Auszeichnung werden diese beiden Faktoren im Modul «Führung und Mitarbeitende» überprüft und systematisch ausgewertet.

Die Analyse zeigt auch, dass eine besonders hohe Prix Bienvenu Bewertung mit der Betriebsgrösse, dem Preisniveau und der Sternenklassifikation oder auch mit destinationsspezifischen Bestimmungsfaktoren zusammenhängt.

Die «Gastfreundlichkeit» im Rahmen des Projekts ist nicht nur als Element der Servicequalität, sondern vielmehr als Begeisterungsmerkmal im Kontext der Erlebnisqualität zu verstehen. Werden gute Rahmenbedingungen für ein positives Gästeerlebnis geschaffen, können sich die Betriebe damit einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Der Erlebnis-Check des Qualitäts-Programms hilft Betrieben gezielt dabei, ihre momentane Erlebnisqualität aus der Gästesicht zu beurteilen und zeigt anhand einer automatischen Auswertung Handlungspotenzial zur Stärkung in diesem Bereich auf. Das Online-Instrument kann bei der QI- und QII-Erarbeitung als Wahlmodul angewendet oder – unabhängig von der Q-Auszeichnung – auch als einzelnes Instrument bezogen werden. 

 

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