Studie: Was erwartet uns in Schweizer Museen?

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NeumannZanetti & Partner hat im Jahr 2018 Schweizer Museen getestet. Insgesamt 95 Besuche in 32 Museen ergaben Antworten auf die Frage: Was erleben Besucher in Schweizer Museen? Die Ergebnisse sind in der Benchmark Studie Schweizer Museen 2018 zusammengefasst. Im Fokus stehen Kundenorientierung und Servicequalität.

Text: Jörg Neumann, NeumannZanetti & Partner

«Heute gehen wir ins Museum.» Dieser Satz löst in vielen von uns Kindheitserinnerungen aus oder bringt Bilder von vergangenen Schulausflügen hervor. Doch Museumsbesuche stehen noch für viel mehr. In der Schweiz gibt es mehr als 1’100 Museen und diese sichern 19’500 Arbeitsplätze. Im Jahr 2017 zählten die Schweizer Museen 13,5 Millionen Eintritte - das sind 13,5 Millionen Impulse für Bildung, Spass und Erlebnisse und 13,5 Millionen Chancen, eine Kundenbeziehung aufzubauen.

Die Hardware in den Schweizer Museen stimmt. Die besuchten Museen machen gemäss der Studie einen properen Eindruck, das Produkt «Museum» kommt gepflegt daher. Auch der Start des Besuchs passt. Freundlich und zügig geht es zu und her, sodass Gäste ihre Museumstour rasch starten können. Allerdings zeigt sich in Bezug auf kundenorientiertes Verhalten schon früh erstes Optimierungspotenzial: Wer als Besucher am Empfang oder an der Kasse Tipps und Hinweise erwartet, sollte engagiert danach fragen, denn die meisten Mitarbeiter verhalten sich nicht proaktiv.

Die Verpflegung für einen Tag im Museum muss auch heute noch gut geplant werden, wenn sie gesund und bekömmlich ausfallen soll. Fast-Food-Fans kommen deutlich besser auf ihre Kosten als ernährungsbewusste Besucher. Das Verkaufsverhalten der Mitarbeiter lässt ebenfalls zu wünschen übrig. Ob an der Kasse, im Food & Beverage-Bereich oder im Shop: Die Teammitglieder sehen ihre Aufgabe meistens darin erschöpft, Bestellungen anzunehmen.

Alles in allem verhalten sich die Mitarbeiter in den Museen sehr zurückhaltend. Das passt ein wenig ins Bild, jedoch sollte kundenorientiertes Verhalten beinhalten, einen Schritt auf die Kunden zuzugehen. Dieser fehlt vielfach. Servicequalität entsteht in Museen eher durch persönlichen Einsatz als durch einen systematischen Ansatz. Die Konkurrenz im Freizeitmarkt ist gross und der Zuspruch, den ein Museum erfährt, hängt von mehr Aspekten ab als allein von der Ausstellungsqualität.

Insgesamt zeigt die Studie auf, dass Museen sich deutlich intensiver damit auseinandersetzen sollten, wie sie dank hoher Servicequalität und dem Aufbau echter Kundenbeziehungen profitieren könnten. Sind sich die Museen dieser Chance bewusst?
 

Das PDF zur Benchmark Studie 2019 Schweizer Museen finden Sie hier.
Die Broschüre in Papierform kann unter folgender E-Mail-Adresse bestellt werden: welcome@nzp.ch