Warum ein Mystery Check? Ein Erfahrungsbericht.

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Im Rahmen der QII-Auszeichnung wurde bei der Uri Tourismus AG ein Mystery Check durchgeführt. Die ausführliche Auswertung des Checks bestätigt die vorbildliche Arbeit der Mitarbeitenden an der Front und hilft weiter, sich stetig zu verbessern.

Die Tourist Informationen in Altdorf und Erstfeld wurden von den anonymen Testpersonen am Schalter, per Telefon oder per Mail unauffällig überprüft. Der ausführliche Bericht hält sowohl positive als auch negative Eindrücke fest. Die Uri Tourismus AG konnte aus dem Bericht schliessen, dass sie auf dem richtigen Weg ist. Dennoch wurde der künftige Handlungsbedarf in Form von konkreten Verbesserungsvorschlägen festgehalten.

Diese Sicht von aussen erachtet die Uri Tourismus AG als sehr wertvoll, da oftmals eine gewisse «Betriebsblindheit» herrscht und dadurch die Sicht des Gastes in den Vordergrund rückt, was in den Betriebsabläufen ab und zu in Vergessenheit gerät. Beispielsweise hat die Mystery-Person den Punkt «Die Bedürfnisse des Gastes werden im Gespräch abgeklärt.» folgendermassen beantwortet: Die Bedürfnisse wurden insgesamt gut abgeklärt. In der konkreten Situation hätte sich die Prüfperson ein noch stärkeres Nachfragen durch die Mitarbeiterin gewünscht. Bsp.: Wie ist das ganz genau ...., wann wollen Sie ....., wie alt sind die Teilnehmer der Gruppe, wann wollen Sie starten, was mögen die Leute gerne zum Mittagessen, kann ich dies und das noch empfehlen etc.

Die Uri Tourismus AG zieht daraus folgende Rückschlüsse: «Dieses Ergebnis hat uns weiter angetrieben, den Umgang mit Anfragen für Gruppenausflüge möglichst zeitnah aufzuarbeiten. Wir sind zielstrebig daran, bis Ende Jahr einen einfach anwendbaren Prozess zu erarbeiten. Der Mitarbeitende, egal ob erst kurz bei der Uri Tourismus AG gestartet oder nicht, soll mit einem vorbereiteten Fragenkatalog die Bedürfnisse des Kunden möglichst umfassend aufnehmen können. Anschliessend ist eine Ausarbeitung von Angeboten mit Rücksprache des Teams möglich. So wollen wir dem Gast das bestmögliche Erlebnis in der Region bescheren.»

www.uri.swiss